2025年03月07日(金曜日)

03.07. お客様の「声」「評判」「苦情」などが気になって仕方ない。

昨日、東京での仕事がいくつかあって、
最後の仕事で東京営業所の二階に階段でどうしても登らざるを得なくなって、
結局、上ったのですが、やっぱりひざを痛めてしまいました。
東京営業所の事務所は二階にあるので、
エレベーターをつけることになっていたのですが、
それが安い荷物用にエレベーターに節約されたので、
私はそれがどうしても嫌で、
東京営業所に行っても滅多に二階には上がらなかったのですが、
昨日はどうしても都合上、上る羽目になり無理したらやっぱり駄目でした。

 

人はどうしても自分の価値観と自分の都合で物事を見てしまうので、
本当の姿が見えなくなってしまっています。
しかし、自分の考えをしっかり持っていて自分の主張が強い人が、
そういう傾向が強いかと言うと、意外とそうではなく、
特に事業を起こしたような人達は、
事業を一人または少人数で始めているので、
従業員の一人一人に最初から思い入れがあるので、
単に人数で割り切れない想いがあって、
それが1,000人に増えても、
従業員には同じような種類の想いを持ち続けるところがあります。
当然、従業員は一人一人の人間なので、数で考えるものではありません。
しかし経営をデジタルで考えると、人は”数”になってしまいがちになります。
でも従業員に思い入れを持っていると、これはむしろ許せない事になります。

 

それはお客様に対してでも同じようなことがあって、
事業始めた頃の一人一人のお客様に対しての感謝の思いが身に染みていて、
それが年何百億円もの企業になって、
何百万人ものお客様の数になっても、
お客様の存在そのものに対してありがたいという想いが残っていて、
お客様の「声」「評判」「苦情」などが気になって仕方ない。
しかし、
お客様をデータでしか考えないと、
お客様の声などもただのデータで、その数とか比率でしかなく、
お客様の声の意味は分からないままでしょう。

 

物販などでは、
それでも通じるのかも知れませんが、
KeePerのように、その店舗で価値を作り出す「サービス業」では、
声に耳を貸さずに、数のデータで判断すると、見えるべきものが見えず、
まったくお客様から受け入れられない、上ッ滑りの冷たい運営になりがちです。

 

KeePer LABOが未だに唯一の存在なのは、実にそこに由来していて、
物販の事業では考えられないような
顧客満足と従業員満足の同時実現を生み出し、大きな実績を出しています。
物販はデジタルが万能であっても、
サービス業ではアナログがまだまだ幅を利かす領域で、
従業員への思いとか、お客様への思いが大切な要素になるビジネスです。

 

しかし、これは多分、私の希望的、願望なのでしょうね。
しかし、しかし、アナログは、
意外と舐めたものではありません。意外とすごいものなんですよ。ホント

 

昨日の東京駅は、東北新幹線にトラブルがあってので
構内はすごく混雑していましたが、
東海道新幹線のホームは、まだ午後7時半だというのに、ガラガラでした。

 

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