昨年の12月は、

109店舗のKeePer LABO直営店で

1,430,984,094円の売り上げ実績を上げた。

これはなんと、

1店舗当たりの平均が13,128,294円。

KeePer LABOが平均で、1店舗千三百万円以上の売り上げがあったのです。

ちなみにこの時のトップは、LABO足立店の26,167,370円。

たった120坪しかないLABO柏店でも11,080,288円。

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何が言いたいかと言うと、

これは、今考えると

一部の店舗においては「オーバーフロー」状態だったと思うのです。

昨年は、既存店のキャパシティアップの工事をたくさんやりました。

それも11月までに絶対に完成を目指してやったのです。

昨年の12月は、、真剣に記録を造る気合でやったのです。

だから、

みんな、ものすごく頑張ったのですが、

一部の店舗では、お客様をお待たせ過ぎた場面とか、

お客様にご無理を言ってご迷惑をおかけした場面もあったのではないかと、

反省の想いも込めて顧みるのです。

店舗がオーバーフロー状態になったら必ず、お客様にしわ寄せが行きます。

オーバーフローとは、溢れ出る状態なのですから当たり前です。

だから、

事前に、オーバーフローするお客様を受け止める新しい店舗を、

同じ地域に適度な距離を置いて建設していたのですが、

それぞれに色んな事情で年末には間に合わず、

年を越しての完成になった所が多くありました。

 

しかし、そんな店舗だけでなく、

KeePerに対する需要が高まっていて、

12月は多くの店でオーバーフロー状態になっていました。

そこで多くの店舗が、ご来店のお客様の数を少し調整しなくてはと

WEB予約の枠を絞り目にしたのだと思うのです。

年末はそれでも、予約なしのお客様がいっぱい来て記録となった訳です。

そこまではまだ良かったのですが、(決して良くはないのだが)

年が明けて、ご来店のお客様の数がうんと減っても、

一度絞った予約枠を開くことを怠ってしまった店舗がありました。

そんな店舗は、

店舗が空いて(すいて)いても、

空き状況を示す表は×××が並んでしまい、

来ていただける筈のお客様まで減らしてしまっていたのです。

 

さらに、適度な距離を保っといても同じ地域に新店舗が出来た店舗は、

オーバーフローしていたお客様が新店舗に流れただけでなく、

地域の利便性でいずれは戻って来てくれる筈のお客様まで、

予約の×××で戻れなくしてしまい、

新店が出来たとたんに減った客数が、比較的短い期間である程度戻る筈が、

なかなか戻らない店舗が出たのです。

それに気が着いたので、

みんな一斉に予約枠をカパッと開いたのですが、

それですっかり回復した店舗と、なかなか回復しない店舗があるのです。

こういう店舗は、年末に色んな意味での失敗をしていたのかもしれません。

 

一連の事象で学んだのは、

年末にオーバーフローが予想される店舗には

適度な距離を保って同じ地域に新店舗を年末前までに作るべきだという事。

同じ地域に、適度に距離があったにしても新店舗が出来た時、

以前からの店舗は、

新店がオープンと同時に、予約の枠を思い切ってガバっと開ける事です。

実際にやって見ると不思議なほど効きます。

 

 

本文とは関係なさそうですが、

KeePer TIMES 7月号の編集会議の結果を書いたホワイトボードです。

 

私が久しぶりらもらったTIMES記事の担当が

「WEB予約システムの枠について」で、それをブログで書き始めたら

2話に渡るほど長くなってしまいました。

しかし、KeePer TIMESの編集を担う坪井さんは、

いつも見事に400文字くらいにカットしてしまうのです。

しかし、こんなに長いのは今までなかったので、どうなるか楽しみです。

昔の床屋さんは予約制ではなく(他の職種もほぼ全て)、

床屋さんに来た順番に並んで前の人の理髪が終わるのを、

自分の順番が来るまで、

漫画でも読みながら椅子に座って待ったものです。

だから、みんなが床屋に来る”年末”などは、1,2時間待つのは当たり前でした。

私達はそれが当たり前だと思い、

待つ時間が無駄だなんてまるで感じなかったのです。

それがいつの間にか、何でも「予約」が当たり前になって来て、

床屋さんで順番を座って待つなんてことは無くなりました。

この予約制のおかげで、

床屋さんのマスターも、

以前のように、お客さんが並んでいる内は休憩も取れず、

ご飯も食べられず延々と散髪の作業を続けるような、

地獄のようなぶっ通し作業も無くなって、ものすごく助かっています。

もちろん、お客の方も順番など待たずに済むようになり、大助かりです。

予約制はお互いにとってメリットしかほとんど見当たりません。

 

しかし床屋さんの場合の予約は、

まだWEBではなく「電話」が多いようです。

あくまでも想像ですが、最近の若い子たちは美容院に行ってしまうので、

床屋さんに来る人は、

スマホをあまり使わない様な(たとえば私の様な)おじさんが多いので、

わざわざ電話での予約にしているのかもしれません。

あるいは逆に、マスターがPC嫌いなのかもしれません。

 

私達のKeePer LABOも何年か前までは予約制無しでやって来て、

来店された順番にご注文いただいたサービスを作業していて、

忙しい土日や年末などは、

みんなとにかく頑張るしかありませんでした。

交代で、5分の休憩(9番)を取りながら頑張ります。

たくさんのお客様がゲストルームで順番を待っていますから。

しかし、スタッフを休憩なしで働かせる訳にはいかないので、

どうしてもそのしわ寄せを､店長が被る事になることが多かった。

 

しかし逆にお客様が来られない時、店はガランとして手持ち無沙汰です。

つまり、店が忙しい時と暇な時のムラが大きく、

通して考えると効率の悪い運営になっていたのです。

 

それが、WEBを使った予約システムを使い始めたら、

需要が高まる土日や年末などは予約でびっしりになりますが、

来店されたお客様は長い時間待つことなく、

早くサービスを受けられることになります。

スタッフも慌てて作業をしなくても良くなって楽になるだけでなく

商品品質の向上にもつながっています。

これはお客様にとってもメリットです。

また、予約が取れなかったお客様が、

平日に来られる人は、平日に予約を入れてくれるので、

結果的に平日の暇な時間が解消され、

結果的に、店舗としても効率的な運営が実現しることになります。

WEB予約システムは、多くの面で改善に繋がったのです。

 

しかしもちろん、すべてのお客様ががWEB予約される訳ではなく、

電話予約では電話をいただく度に作業を中断することになった。

それでも、前もって予約を頂けることはありがたかった。

しかし、

予約なしでご来店いただく場合(俗に言う「飛び込み」)お客様も全体の30%もあった。

当然、予約のお客様は優先的に作業していくので、

飛び込みのお客様は、余分に時間をお待ちいただくことになり、

スタッフも休憩がなかなか取れないような状態になる。

しかし、予約システム導入前よりはるかにマシではあったが。。

 

予約システムが入る前のような場面が、

土日や年末等ご来店がピークになる時には、どうしても再現した。

もちろん、予約なしで来られたお客様は作業も後回しになるので、

ご自分で思ったより待つことになり、不満、不快の元になりがちだった。

予約で来られたお客様も、

予約の時間通りに来たのに作業がちっとも始まらない場合もあって

不満、不快の元になることもあった。

 

そこで、これではイカンの考えた店長は、

飛び込みのお客様がある程度来られても、

店が混乱しないように、余裕を持った絞った予約枠に設定した。

しかし逆にそれは、飛び込みのお客様が来なかったら、

忙しい土日でもスタッフの手が余ってしまうような場面も作りだし、

かえって店舗効率を下げてしまうような悪い結果を出すことも出てきた。

絞った少な目の予約枠しか開けていないと、

来店数の波の高い部分を削っただけの悪い現象だ。

もちろん店長は必ず「お客様に迷惑をおかけしないように・・・」と言うが。

 

さらに、

予約枠を絞ると、

土日など需要の高い日にはその少ない枠がすぐに満杯になってしまい、

予約サイトの空き状況を示す表は満杯の×××が並んでしまった。

すると土日しか来れないお客様は、

もう、何週間も先にしか予約が取れない状況が続き、

諦めて(うんざりして)他の店に行くことにする。

逆に、予約をせずにご来店するお客様は、うまく平均して来る訳がなく、

土日でも少な目にコントロールされた店舗に来ない事もあって、

予約のキャンセルがあったり、作業が想定していたより早く終わってしまうと、

店がガランとしてしまう事も出てくる。予約枠だけは×××の満杯状態なのに、

しかも、そんな時に限って、

その土日に予約が取れなかったお客様が、たまたま店の前を通りかかって、

ガラガラの店の様子を見たら

「予約は×××なのに、ガラガラじゃないか。こんな店はもうやめた。」と思うだろう。

 

その店は結果的にたくさんの固定客を失うことになった。

しかし店長は「お客様に迷惑をかけないために」始めた予約枠を絞る事はやめない。

どんなに店がガランとしてきても。

お客様に迷惑をかけないために。

 

こんな悪循環に陥った場合は、

店長が意識を変えるか、店長を変えるか。

どちらかを変えなければならない。残念ながら、

今日も暑い日でした。

昨日より、ますます暑い日でした。

明日はもっと暑いとテレビで言っていました。

 

こんな日は、ちょっとしたことでもイラっと来るものです。

 

だからと言って、部下に当たったりしてはいけません。

それはパワーハラスメントであり、

たとえば自分が客だったら、店員さんに当たったりしてはいけません。

それはカスタマーハラスメントであり、

たとえば、部下あるいは目下にとても可愛い娘さんがいても、

「カワイイネ」などと言ってはいけません。

それはセクシャルハラスメントになります。

 

今は難しいですね。

昔、何気なくやっていたことが、

確かに、言われたその人にとっては

すごく嫌な事であったり、ツラい事だったのかもしれません。

昔は周りが、そんな事はみんなが平気でやっていたので、

鈍感になっていたのかもしれませんが、

相手の身になれば、たしかに、やっちゃいけなかった事なのでしょう。

 

この会社でも、ハラスメントに対する戒めは確実に進んでいます。

もう一つ守らなくてはいけないのは、

社員を、心無い人からのカスタマーハラスメントから守ることです。

特にKeePer LABOに務めるスタッフ達を、

お客様の立場をはき違えた横暴な人の

心無いカスタマーハラスメントから守ることです。

お客様はすべての人を大歓迎です。どんな時でも大歓迎です、

でも、明らかなカスタマーハラスメントには断固とした対処をすべきです。

それは、会社としても、現場においても同じ事です。

だから、これから全店舗にカメラモニターを設置していきます。

これまでは、店舗のキャパシティを上げる為、

あるいは労働環境を改善していく為に、かなりの設備投資をして来たので、

今後(来期)は、社員を守る為にカメラモニター設置の投資をする番です。

KeePer LABO新店を造るノルマを30店としているので、

既存店への設備投資を忘れがちですが、

そこはやる事を明白にして、確実に実行して行くことです。

 

 

しかし、それにしても、

喫煙室に私の席が何となく決っているのですが、

その席の上に、ハラスメント禁止のポスターが貼ってあるのです。

どういう意味でしょうか。

明日はもっと暑い日になるそうです。

 

彼らにもハラスメントはあるのでしょうか。

いずれにしても彼らにとって夏の暑さは、とっても快適な温度なんでしょうね。

6月は昔からこんなに暑かったでしょうか。

今は、何でも地球温暖化に結びつけてしまいますが、

一体、そういう事なのでしょうかね。

クールビズは6月からOKだし、昔から暑かったような気もします。

 

私達の店舗の暑さ対策は

かなり前からやっていて、少なくともブースのクーラーは付け終わっています。

今年は一部の未だ暑かった古い店舗の断熱処理工事をやっていて、

今年の夏の暑さ対策の体勢はかなりのレベルで出来上がっています。

 

暑い夏と、寒い冬どちらがツライのかと言われれば、断然暑い夏です。

多くの方が、洗車などは水を使うので寒い冬がツラいのではないか思いまずが、

実は洗車などの作業でも、直接水に触る事は少なく

冬は体を動かしていれば暖かくなるので、忙しい店舗ほどツラくありません。

しかし、夏は、体を動かせば動かすほど暑くなり、

KeePer などのコーティングは、

冷暖房完備のコーティングブース内での作業になります。

特に最近は、冷房・断熱の整備が、

早め早めに手を打たれているので功を奏するはずです。

しかし洗車はどうしても屋外での作業になって、

頑張るしか、暑さから逃れる手はありません。なかなかツライところです。

 

しかし、今月は雨が続くはずの6月なのに、

夏のような暑い日になって、店舗もまるでもう夏の賑わいです。

企画課のデザイナーからはまだメールが来ます。

こんな時間に、まだ頑張っているようです。

店内のタペストリーでしょうか。

 

今日は火曜日。

ほとんどのKeePer LABOが定休日で休んでいます。

少数の火曜日に営業している店舗は、

月曜日定休のカーディーラーの敷地内とか

年中無休のホームセンターの敷地内に建っているKeePer LABOで、

火曜日以外の曜日の定休を要請されている店で、

例えばLABO有明店などは、

カーディーラーの建物の中にあって、

そのカーディーラーが月曜と火曜が定休なので、

LABO有明店は、”連休で休業”している唯一の珍しい店舗です。。

 

しかし、ほとんどのKeePer LABO直営119店舗の内110店舗、

ほぼすべて火曜日定休です。

では何故、火曜日定休なのかには訳があります。

 

創業38年(創業は8月なのでもうすぐ39年)のほとんど最初

正確に言うと、創業から1年後ぐらいから火曜日定休でした。

しかし創業の最初の1年間の当初はガソリンスタンドであり

当然のように”年中無休”で、

私も一日も休まず仕事をしたものです。

しかし何かのきっかけで定休日を設けたのですが、

それが、何故火曜日なのかは簡単です。

近所で一番繁盛していたのが「カーマホームセンター刈谷店」で、

そのカーマが火曜日定休なので、

お客様も覚えやすいだろうと思って

私のガソリンスタンド「共同石油 高津波給油所」も火曜日定休にしたのです。

言って見れば、カーマの尻馬に乗ったようなものです。

 

その「カーマホームセンター刈谷店」は、カーマホームセンターの創業の店で、

今は他の同業ホームセンターと合併して「DCM」になっていますが、

ホームセンターの草分けの店で、

ものすごい数のお客様が押し寄せて、

半端ない大繁盛でした。

だから、その尻馬に乗った訳です。

その元カーマホームセンター刈谷店は、今は無休のようですが、

当時は、カーマが休みの火曜日は近隣の道路の交通量が減ったぐらいでした。

 

KeePer LABOの火曜日定休の理由が、

カーマホームセンター刈谷店火曜定休の尻馬とは、

今のLABOのみんなはガッカリするかもしれませんが、

38年前の事なので、勘弁してもらうしかありません。

そんなものです。

 

しかし、火曜日の今日、

晴れ渡りさわやかな青空でした。

こんな日は営業したかったと思っている店長がいっぱいいたでしょう。

仕方ありません。

 

6月26日にオープンの

KeePer LABO上尾店の地域指定郵便のデザインが出来上がりました。

この店は火曜日休みがOKなようです。