中日の元監督落合博満氏がテレビで言っていました。
「オレはホメない。絶対にホメない。
指示したことは当たり前の事なんだから、それが出来て成功しても、当たり前。
ホメたりしない。一度もホメたことは無い。そんな必要はない。」

 

KeePerを扱う現場のスタッフたちは、お客様からよくホメられます。
お客様の車をKeePerの技術できちんとキレイにすると、
車が驚くほどキレイになって、お客様は喜ばれます。
すると、お客様はそのスタッフに「ありがとう」と言い、
「すごいね。さすがにプロだね。」とホメてくれます。

 

すると、
スタッフは嬉しくて、
お客様の車をキレイにする時は、
お客様にまた喜んでもらおうと思い、
習ったKeePerの技術を精一杯駆使して、
本気で、キレイにしようと頑張るから、
また本当にきれいになって、またホメられます。
そんなことが何度も繰り返されると、そのスタッフは技術の習熟が進んで、
つまり上手くなって、技術も安定してきます。

 

こうなったらもう大丈夫です。
どんどん一人前の技術者になって、いい仕事が出来るようになります。
手取り足取りの付きっきりになって教えるのは最初の何か月かだけで、
最初は簡単な作業が出来るようになって、
ありがたいことに、そんな仕事でもお客様はホメて下さって、
スタッフは嬉しくなって、
ホメられの良い循環に入って、一人前に育っていきます。
大抵の場合、KeePerを扱う現場のスタッフは、
お客様からホメられ、感謝されて育っていくのです。
実にありがたいことに、KeePerのスタッフはお客様に育ててもらえるのです。

 

もちろんそんな良い事ばかりではなく、
失敗して、お客様から叱られることもあります。
そんな時に素直に謝れれば、
その失敗から、
してはいけない事を学ぶことが出来て、
その学びがあれば、それはそれで有意義なのですが、
叱られ慣れていないと、
叱られたこと自体に反発して、
自分の行為の正当化し、つまり人のせいにしたり、言い訳をします。
すると余計に叱られて、悪い循環にはまり、
その仕事から逃げ出したりすることもあります。
最悪は辞めてしまったりすることもあるので、店長はすごく気を遣います。

 

いい仕事をしてお客様からホメられていれば、
良い循環に入れるのですが、
そればかりでは叱られると言い訳をして人のせいにする弱い人になって、
せっかくの学びのチャンスである叱られる機会を無駄にして、
独りよがりの悪い循環に入ってしまうことがあります。

 

難しいものです。
だから、落合元監督の言うように
「ホメない。」方がいいのかもしれません。
お客様は、嬉しければ、自由にホメて下されば結構だが、
上司としては「ホメない。絶対にホメない。」のがいいのかもしれません。

強烈な猛暑の中、
お互いをかばいながら助け合って
お客様の車にKeePerの技術で飛び切りのキレイさを提供し、
稼いでくれた汗の量の何倍かの重さを持った大切な収益を、
ただ数えて、整理しているだけの事務所で、
エアコン操作盤に印刷された紙で「夏の設定温度28℃」と書いてあるのに、
コソッと27℃にサーモの温度設定を下げるバカたれがいて、
それを見つけると、さっさと28℃に上げるのだけど、
ちょっと目を離すとすぐに27℃にまた下げてある事があります。

 

LABOのエアコン付コーティングブースも
このところの猛暑にエアコンの効きが極端に落ちている店もあります。
ましてや洗車する場所などは日よけの屋根こそあれ、
外気温の38℃とか日差しの具合によっては40℃を越す場合もあります。
そんな過酷な環境での夏の一時期は本当につらいものがあります。

 

今日の日報の送付メールにこのようにありました。
「こまめな水分補給は当然として、
30分に1回ほど体を冷やす2・3分の小休憩も必要です。
お客様もクタクタのスタッフに施工してもらうより、
フレッシュなスタッフに施工をしてもらう方が嬉しいです。
「お客様に喜びを提供する」今日も1日みんなで頑張ろう。」

 

こんな泣けてくるような大変な時に、
28℃の事務所で仕事をさせてもらっているだけでも罪悪感を持つのに
コソッと事務所のサーモを27℃に下げる馬鹿は叩き出したくなります。

 

人間、貧すりゃ鈍す。と言いますが、
心が貧しくなると、すべからく鈍くなるの例えでしょうか。

前々話で半田店の横山店長が、
お客様を大歓迎と100%受け入れで、
売り上げを倍増しているという話をしました。
その意味を書いておきたいと思います。

 

お客様の大歓迎と100%受け入れと言うと、
従業員がどんなに疲れていても、
店舗がどんなに混雑していても、すべてのお客様を受け入れて、
クタクタになるまで従業員を働かせる鬼のような店長なのでしょうか。
横山店長は、そんなひどい店長ならば、
スタッフはみんな、店長を嫌っていてもおかしくないはずですが、
磯部君も、重松君も、豊島さんも、百合草君も、
みんな横山店長から大切にされている事をよく知っています。
それは彼らの笑顔を見ればよく解ります。
横山店長は「根性主義」でも気合い派でもなく、
スタッフたちの努力をお客様の満足に繋げて実績を上げ、
それぞれに高い報酬を得ているだけです。

 

どんなに店舗が忙しくても、
お客様を大歓迎の気持ちと言葉を表現することは出来ます。
本気で大歓迎すればいいだけです。
でも、お客様がして欲しい仕事が”その時に”出来るかどうかは別で、
店のスタッフ達に無理がかからないスケジュールで、
それが実現できるように大歓迎で受け入れます。
お客様も、自分の希望した仕事が、店から嫌がられている訳ではなく、
店がちゃんと出来るスケジュールを示されて、歓迎の意を示されれば、
お客様として嬉しくない訳がありません。

 

忙しそうなのは、店の様子を見ればわかるし、
今すぐに自分の希望する仕事をやらなくては承知しない訳ではありません。
最も嫌なのは、
自分の希望が、店に無理を強いたことになって嫌な顔をされることでしょう。
自分が加害者になって、店のスタッフが被害者の関係になるのは、
すべてのお客様が嫌うことです。
それは店のスタッフが、
会社から仕事を”させられている”関係にあるとそうなります。
会社が従業員に無理を強いて、
働かせなければ損だと思っている関係にあるとそうなります。
あるいは店長そのものが働かせられていると思っている店は、そうなります。

 

お客様は加害者である訳がないし、
従業員が被害者である訳がありません。
店舗は店長も従業員も含めて、
お客様に対して正しく付加価値を提供して、お客様に喜んでもらい、
お客様は、その喜びでその店舗を使い続けることになります。
お客様と店舗は、すべての従業員と共に、
両方が”得る”関係にあります。
よく言うWinWinの関係とでも言いましょうか。

 

店長はすべてのお客様を大歓迎で受け入れ、
最も良いスケジュールで、お客様の100%のご希望を実現して、
お客様に満足していただき、その満足をスタッフ全員に分け与えます。
いわゆるWinWinの関係なのでしょう。

 

店長はお客様を心から歓迎できることが必要で、
その歓迎を大前提に、スケジュールをコントロールします。
それが、”させられている人”だと、
出来るだけ仕事の量を減らすことを考えてしまうので、
お客様の希望よりももっと手間のかからない
付加価値の低い商品に自然に誘導することになってしまい、
お客様の満足も低い所でしか実現できず、
お客様の満足も低く、スタッフの喜びも低く、店舗の実績も上がりません。

 

店長がお客様を歓迎して、
スケジュールをコントロールすることによって、100%受け入れて
お客様の満足を100%実現すると、
お客様はその店にまた来るでしょうし、また満足するから、
その満足をスタッフに分け与え、みんながニコニコになります。

 

しかし一歩間違えて、誰かが”させられる人”になってしまうと、
すべての歯車が狂ってしまいます。

 

横山店長の良い所は、
お客様をいつでも歓迎することが出来、
その歓迎でお客様の希望を100%受け入れられるスケジュールを、
コントロールして、お客様の満足を造りだして、
従業員の満足をも同時に造りだしているから、
あんなにスタッフがニコニコしながら、実績が倍増なんてしてしまうのです。

 

こんな良い循環の方程式の最初の項は、
歓迎の気持ちと100%の受け入れから始まっています。

 

 

名古屋市の北側に、
師勝店が1年以上経っていますが、
小牧山店、江南店、可児店は、ほぼ同時期にオープンしています。
1年先輩の「師勝店」は、
2年目のジャンプが始まっていて、もう300万円に届く月もありますが
他の店舗はどの店舗も同じような200万前後の実績であり、
店舗同士での連帯意識と同時にライバル意識も強く、面白い関係です。

 

まず【小牧山店】は、
オープン当初、余分な装飾が災いして
視認性がかえって低くなっていた時期もありますが
今ではそれを外してすっきりした店舗になり、
それに伴って実績も上がりつつあります。
しかし、それと同時に中尾スタッフの食欲も上がり、体重計の数字も上がって、
とうとう110kgを越えたと嬉しそうに言っていました。
そこまで重くても、足はまったくくたびれないらしく
仕事には全く支障がないと言うスーパーデブ一級技術資格中尾スタッフ。
でも、最近の猛暑にはバテ気味です。

 

 

至ってスマートな武藤チーフ。

 

 

最近は落ち着いてきたヘアスタイルの鈴木玲音店長と武藤チーフ。

 

 

【江南店】には、
イナバの物置製の「KeePerブース」3連タイプが設置されています。
先日、江南店に来たお客様が「このブースの中でやるのなら安心だね。」と、
ダイヤモンドキーパーをご予約して行かれたそうです。

 

 

一級技術資格若松スタッフと、
塩崎店長。

 

 

二瓶チーフにカメラを向けたら、
塩崎店長と写ろう言います。ここはみんな仲がいいですね。

 

 

植栽が育っています。

 

 

江南店から【可児店】のある可児市に入るところで、
外気温が39℃から40℃に上がりました。
山の方に来たはずなのに、さすがに日本一の灼熱都市「多治見市」の隣の市ですね。

 

 

可児店の待合室は明るくて最高です。

 

愛西市から1時間かけて可児店まで通っているそうです。
山田龍大店長。

 

 

すごく明るい人気者の渡邊チーフ。

 

 

お客様の相手からなかなか手が離せなかった一級技術資格加藤スタッフ。

 

今日は連休の中日であり、
連日の猛暑であった。

 

この日まず、半田店に行ったのは、
横山美咲店長になってからまだ三か月目なのに、
この7月、まだ月半ばではあるが前年同月同日比で194%、
ほぼ倍増のペースで来ているのに驚いているからです。
しかも、半田店は新店ではないので、
すでにリピートのお客様が積み重なっていて、その上での倍増ペースなので
このまま行くと600万円を越してくる勢いなのです。
どうして、こういうことになっているのか、
ぜひ聞きたいと思って真っ先に半田店に行きました。

 

売上内訳の表面だけ見れば、
来店数も増えてはいるが、
クリスタルキーパーなどの数は昨年並みで
決定的に増えているのはダイヤモンドキーパーであり、ほぼ三倍増です。
とすると、横山店長が言葉巧みにダイヤモンドキーパーを売り込んでいるのか。
どうもそうでは無さそうなのです。
「お客様の車をキレイにしたい気持ちを100%受け入れているだけです。」
お客様をまず歓迎して、
お客様の話を素直にお聞きして、
変に遠慮もせずに、面倒がらずに100%受け入れれば、
お客様の気持ちが、これだけのダイヤモンドキーパーを実現しただけです。

 

 

横山店長と一級技術資格磯部スタッフ。

 

 

プラス思考の重松チーフ。

 

 

明るく元気な一級技術資格百合草スタッフ。

 

 

お客様の信頼厚い一級技術資格豊嶋スタッフ

 

 

ブースの中に車がいっぱいです。

 

 

「すごいね」と言うと照れる横山店長。

 

 

半田店に行ってから東海店に行くために、
大府ICを降りて本社前のコンビニにアイスを買いに寄ったら、
見たことがある子がいたので「君、LABOの人?」と聞くと、
「大府店の南です。」と言い
「昨日仕事中に気持ちが悪くなって熱中症のようで休んでいます。」と言う。
元気そうに笑ってくれて本当に良かった。

 

 

南君は村田店長に相談して、今日もう一日を休んで大事を取ったらしい。
熱中症は本当に怖い。早目に手を打つのが肝心だ。

【東海店に行く】

 

アイスを買いに行ったところで南君から熱中症の話を聞いたので、
ついアイスを余分に2袋分も買ってしまった。

 

矢下田チーフは「冷蔵庫が小さいので大丈夫かな?」

 

 

製品出荷の一級技術資格の鷹見君が応援に入ってくれていた。
頼りになるいい男だ。

 

 

祝一級技術資格合格横山スタッフ。

 

 

夜寝る時にクーラーをかけすぎて風邪をひいてしまったという北村店長と、
一級技術資格松永シニアスタッフ。

 

東海店は常に安定して上位に位置する優秀な店舗です。

 

 

次に行ったのは【師勝店】。
師勝店はオープン以来2年目だが、
LABO特有の2年目のジャンプがなかなか見えなかったのだが、
このところ、目立ってジャンプが見られるようになって、
今月も今のところ前年同月日比173%で快調だ。

 

師勝店の新しい星、祝一級技術資格合格谷本スタッフ。

 

 

成績がいいと表情も一段と明るい長谷チーフ。

 

 

玉城店長と一級技術資格奥岡スタッフ。