みんなが頑張り切った年末が終わり、
その年末の混雑を避けてお正月明け早々に来られるお客様たちの
ちょっとした賑わいも終わり、
いよいよ静かな1月と2月が本格的に始まっています。

年末はみんな本当によく頑張りました。
静かな1月と2月には、それぞれが交代で「1週間休み」を取って、
疲れを癒します。
1月中旬から2月いっぱいは、
お客様の”キレイしたいマインド”が冷えるのは、
特に屋根のない駐車環境に車を泊めていると、
0℃近くまで下がる夜の内に”霜”が降り、汚れがプリントされたようになって、
いくらキレイにしても汚くなってしまうからでしょうか。
それどころか、
北海道、東北、北陸では、
明日から厳しい寒気団に覆われて
猛吹雪に襲われそうだと天気予報が言っています。
その明日の夜、
明後日、12日の「全社員会議と新年会」に出席のために、
LABO札幌店、札幌営業所、LABO仙台長町店、仙台営業所のみんなが、
吹雪の中、飛行機などで愛知にやってきます。
ちょっと心配ですが、
彼らにとってはきっとよくあることで、大丈夫でしょう。

お客様のキレイマインドが冷え切っている時に、
いかにヒマだからと言ってポスティングなどの販促活動をしても、
食後の満腹の時に、
食べ物の宣伝を見ても、もう結構。となるのと同じで、
キレイマインドが刺激されて
購買意欲が湧くなんてなんてことはありません。

お客様のキレイマインドが高まっている年末などは、
販促活動にもビンビンと反応があり、
みんなしっかりと頑張らなくてはいけませんが、
お客様のマインドが静かな時には、
私たちも静かにしているのが一番です。

ありがたいことに、
リピーターのお客様は、
混んでいる年末をわざわざ避けて、
この静かな時期にキレイにしに来てくれる場合も多く、
オープンしてから何年か経っていて
リピートのお客様の蓄積が十分にできている店舗では、
この静かに時期でも、コンスタントに来店を得て実績が上がっています。
でも、オープンしたばかり店舗では、
この時期は本当に静かになってしまうのが普通です。
焦らず、淡々と、しっかり交代で休んで静かにすることです。
この時期はそれが当たり前なのですから。

お正月の終わりに、
富山に嫁いでいる娘が、
二人の孫を連れて数日間帰省していました。
普段は夫婦二人と猫一匹だけでも、別に寂しいとは思いませんが、
娘と孫たちがいる間、家の中の空気が輝いていました。

その彼らが富山に帰る日、
ちょうど金沢に選手権優勝店の取材があり、
それに、北陸に初めて出来たキーパーラボを見たいというので、
福井までいっしょに行って、
私もオープン直前に行った以来の福井大和田店を訪ねることにしたのです。
店舗の隣のうどん屋さんで昼ご飯付きです。

福井大和田店は昨年の11月26日にオープンして、
12月は2,193,966円の売り上げで、
12月を全日運営した新店の中では一番少ない売上げでしたが、
ダイヤモンドKeePer12台、クリスタルKeePer40台の施工もあり、
平均単価が12,830円/台とかなり高く、
今後の認知が広がった時の来店数増加が楽しみです。
それに去年の同じようなオープンの実績よりかなり上です。

ただ、遠い地に出来た店舗なので、
週休二日を単独で確保するために、
余裕を見た四人体制にしてしまったのは間違いでした。
通常の三人体制にすれば良かったと反省しました。
人が多いと、テンションを維持するのに店長はすごく苦労をします。
交代で年明けの一週間休みと体験研修をして、
雪国の繁忙期である春の4月に向け、来店数を増やしていくことでしょうか。
と言っても、ラボの来店数はリピートの積み重ねで着実に増えるものなので、
目に見えた成果が出るまでに1年間かかるのが普通です。
焦らず、淡々と、
やるべきことをキチンとやって、
品質の高いキレイを提供し続けることです。
会社としても、何も焦りません。上等です。

マイペースが得意な竹内(智)店長

「寒い、寒い」と言いながら
ネックウォーマーと半袖が矛盾している池田チーフ。

スタッフの安居君と田中君は、
休暇とポスティングで店舗には不在でした。
二人とも、有能であり、福井大和田店にとって大切な人財です。

ここで、昼ごはんにうどんをみんなで食べて、
娘と孫たちとお別れしました。

また春に帰って来てくれるそうです。

十二月に行われた2016年冬のキーパー選手権は、
北陸の㈱金沢丸善のワンダフルセルフ高尾が優勝しました。
㈱金沢丸善さんはキーパー選手権での優勝の常連ですが、
このワンダフルセルフ高尾店は初めて優勝です。
昨日、金沢に行って、高尾店の皆さんに話をお聞きしてきました。

この店舗は4年前に全面改装した時、
ガソリンスタンドの部分をセルフ化したと同時に、
3台分の立派なコーティングブースを造られました。
その改装直後の2014年冬のキーパー選手権で、
いきなり約1,000ポイントを上げて全国8位になり、
三年前に私がインタビューにお邪魔したことがあります。
その後、例えばキーパー選手権ならば、
コンスタントに400~500ポイントを上げる力を着けていました。
しかしまだこの立派な設備を活かし切っているとは言えないとして、
弾みをつける意味もあって、強い意志を持って、
二か月前からの準備を経て、今回のキーパー選手権優勝に向けて挑戦しました。

メンバーは河合所長、サブマネージャー西尾さん、
経験3年のベテラン、スタッフメンバー谷川さんと、同じく泉原さん。
今回の選手権では一級技術資格をお持ちの谷川さんと泉原さんが、
接客受注とお引渡しを集中して行いました。
河合所長いわく「とにかく接客受注が”長い”」のだそうです。
元々お客様とのコミュニケーションの濃さでは定評のある㈱金沢丸善さん。
その中でも”長い”と言われる接客は、
「10分は話せないとお客様の話を聞いたうちに入らない。」と言われる程です。

「コーティングを施工のお客様でアラカルト無しはほぼゼロで、
洗車だけのお客様でも、ホィールコーティングとかフッ素ガラスなど、
特にヘッドライトプロテクトなどのアラカルトを、
およそ8割のお客様が付帯して買っていただきました。」
高尾店の記録した1,521ポイント(選手権新記録)の内訳は、
ダイヤ(ダブル含む)33台、クリスタル176台、
ピュア、コーティングケアが54台のKeePerコーティング類を軸に、
ホィールコーティング192台、フッ素ガラスコーティング307台、
ヘッドライト(クリーン&)プロテクト343台と、
広くアラカルトが施工されていることが判れます。

お客様の”目的”は、洗車をすることでもコーティングをすることでもない。
お車をキレイにすることが”目的”なので、
その”手段”は、洗車あるいはコーティングだけでなく、
幅広くキレイを実現するアラカルトが提供されるのはむしろ自然と言えます。

この店舗はアルバイトさんが13名登録されている充実ぶりで、
その中から、それぞれに得意の作業を作り、
手分けして作業をしたので、前記のような大量の仕事量も、
たいへん苦労したという感も無く、自然にこなせたそうです。

また、クリスタルKeePerなどそれまでやったコーティングで、
リピートされていないお客様520件に、
「洗車をさせてください。」とダイレクトメールを出しました。
そして電話などをして会話をしてみると、
多くのお客様が誤解をされていて、
「引き渡し時の説明」が十分でないことを身に染みて判ったそうです。
それでもコミュニケーションを持つことによって、
3分の1のお客様がリピートして戻ってくれたのは、
選手権へのポイント貢献以上に、この店にとって大きな財産と言えます。

谷川さんと河合所長、泉原さん。

KeePerのケミカルを、
決まった道具を使って、
マニュアル通りの方法で施工をすれば、
とりあえずKeePerの被膜は出来ます。
しかしそれで、必ず車がキレイになるとは限りません。

”キレイにしたい”と思って作業をしなければ、
KeePerコーティングはキレイになりません。
KeePerのケミカルと、
決まった道具で、
マニュアル通りの動きをしただけではキレイにならないのです。

なぜかというと、
決まった通りの作業をしただけでは、
たとえば、
塗りむら、拭き漏れなどは出ます。
キレイにしたいと思って見なければ、
それが見えず、気づかないので、
塗りむら、拭き漏れは残されたままになり
車はキレイになりません。
KeePerの作業がされただけで、
その車はキレイになっていないのです。

KeePerコーティングの”目的”は、
「車がすごくキレイになる。」ことであり、
KeePerのケミカルと、
決まった道具で、
マニュアル通りの動きをすることは”手段”であり、
“手段”とは、”目的”があってこその”手段”であって、
目的を見失った手段は、目的を実現ことはありません。

ただ、この場合の目的「キレイ」は、
人の感性のものであるので、
「キレイにしよう」では動機として弱く、
本気で「キレイに”したい”」と思えた時に、強い動機となり得ます。

この「キレイにしたい」は、
多くの場合、
お客様のお車がすごくキレイになった時に、
お客様がすごく喜ばれるので、
お客様が驚き、喜ぶことが、
KeePerコーティングを施工する者にとっての楽しみであり、
本気で「キレイにしたい」という動機につながっていくものです。
だから、お客様が喜ぶこと、
つまり人が喜ぶことが、自分にとっての喜びにもなる人だと、
容易にその方程式が成り立つのですが、
人が喜ぶことなんかどちらでもいい人には、
残念ながら、この簡単な方程式が成り立ちません。

本気で「キレイにしたい」と思えば、
塗り漏れや、拭き残しが、キレイではないものとして、
いやがおうにも目について、
それをキレイにしたいと思うので、
キレイな仕上がりになるのが普通です。

問題は、
いやいや仕事をさせられている人が多くいて、
そういう人にとっては、
仕事は労苦でしかなく、
“作業”をすることが仕事であって、
車をキレイにしたいとは思わないので、
作業はしても、車がキレイになるとは限りません。
いくら作業方法を研修で習っても、
訓練をうけても、
ちっとも車はキレイになりません。
仕事をさせられる人を作るのは、
仕事をさせる人であって、
仕事をさせる人と、仕事をさせられる人とは常に一対のようです。

役職を持った人でも、
お客様に喜んでもらうことが自分の仕事ではなく、
人に作業をさせることが仕事だと思っている人は、
自然、仕事をさせられる人を造ってしまうようであり、
お客様が喜んでいただくことは、忘れられがちになるようです。
お客様のお車は、させても、させられてもキレイになりません。
上の立場の人であっても、
下の立場、あるいは、どんな立場の人であっても、
仕事をさせる。させられるではなくて、
共にお客様のお車をキレイにしたいと思って正しく仕事をすれば、
車はキレイになります。

ある所に、テレビに取り上げられ、
いろんなグルメ雑誌でも絶賛の、
大人気、大繁盛だったパン屋さんがあります。

いつも行列が出来ていて、
レジだけでも30分もかかるほどで、
長い時間待ったお客が文句を言うと、
若い店員さんは「順番にやっていますのでっ。」と決まり文句。
店員さん一人一人が自意識を持ってスターのようです。
あまりにもの大繁盛に自信を持ったオーナーは時の人となり、
二号店、三号店と、有名な地に出していったそうです。(詳しくは知らない)

たしかに私は、この店のパンがすごく美味しいと思いました。
しかし、やはりパンはパンなので、それほど沢山も食べられず、
おいしいパンだからと言ってべらぼうに高いわけもなく
おいしい割には、結果的にずいぶん安く済みます。
何度か買って家で食べましたが、
何度かだけで、食事の定番にはなっていません。
早い話が、何度か食べただけで飽きたのでしょうか。

何よりも、大繁盛していた時の、
店員さんの
いらっしゃいませ。
申し訳ありません。
ありがとうございました。の言葉は平坦で、ただの掛け声になっていて、
歓迎なく、感謝なく、お詫びの気持ちも感じさせることもなく機械的でした。
だから、お世辞にも好感を持つような接客ではなかったのです。
もちろん悪い子たちではなかったのでしょう。
しかしあまりにもの大混雑の中で、
わがままをいうお客を相手に、
店頭をさばいている間に、
笑顔を忘れ、お客様に対しての、
歓迎、感謝、お詫びの気持ちを見失ってしまったのではないでしょうか。

その上、
この大繁盛パン屋にとって不幸だったのは、
パンの生地を発酵させる酵母が、
遺伝子の組み換え科学の発達で改良されて、
店頭で簡単に生地の発酵ができるようになって、
焼き立てパン工房が日本国中に乱立したことです。
そんな店では、
焼きたてパンが簡単に造れるようにはなったのですが、
技術は幼く、セントラルキッチンとマニュアルだけで造るので
確かに焼き立てではあっても、そこそこの味で、
決して「おいしいっ！」ではありません。
すぐに飽きてしまい、そんな店はそれほど繁盛しません。
先に書いた大繁盛だったパン屋さんに不幸だったのは、
多くの消費者が、
おいしくないパンで、パンそのものに飽きたてしまったことです。
パンに対する意欲が、
そのたいして美味しくないパンのせいで、
パンそのものからなくなってしまったのです。

それに加えて、好感の持てない大繁盛店の接客が、
その大繁盛だったパン屋さんを一気にヒマなパン屋にしてしまったのです。

私の勝手な想像です。

でも、そんな想像をするにあたって、本気で寒気がしました。

私たちのキーパーラボは、新店を出した当初、なかなかお客様が来ず、
少ないお客様のリピートが積み重なっていって、
二年目のジャンプを経て、
やっと「らしい」店舗になる過程があり、
その暇な日が続くヒマな1年目の過程で、ポスティングを地道に続け、
少ないお客様を、本気で心から歓迎し、感謝する経験をします。
その経験が、ある程度店舗が繁盛してきても、
お客様に対する歓迎と感謝の気持ちを持ち続けられる動機になっています。
大切な時期です。
しかし、新店を多数出しているうちに、
その文化が薄くなってきていることも感じます。
新店が最初からある程度のお客様が来るようになって、
一人のお客様が来ると嬉しくて大歓迎する機会がなくなりつつあります。

また、
どこの店だか忘れましたが、
繁盛するようになった店舗の店長が、
「出来るだけたくさんのお客様の車をキレイにして”上げたい”ので・・・・」
という言葉に非常に強い違和感を持ったことがあります。

恐ろしいことです。