今日は印象的な話を聞きました。

 

ガソリンスタンド(SS)の経験が長かった中途採用のある新入社員が、
キーパーラボで働き始めて2カ月経ったので、
聞いてみました。
「SSとLABOでは何が一番違うのかな?」
こう聞いたら、
「設備が違う」とか「専門店だから‥」という返事が来るかと思ったら、
ぜんぜん違う答えが来ました。
新人
「お客様との”距離感”が違うように思います。
SSの場合、お客様とは出来るだけ親しく、親密になって、
私達を”ひいき”にしてもらえるような関係を作ろうとします。
ところがこのLABOは、
お客様との距離感が絶妙で、
お客様はどこまで行ってもお客様であって、
スタッフはあくまでもスタッフの一線を越さない関係というか、
その上でお客様がLABOに信頼を持っているので、
抵抗なく高いサービスを買って行かれるというか、なんというか・・・」

 

彼の言うことは分るような気がします。
“親しいから”ということで買えるのは、何千円レベルまでであって、
これがクリスタルキーパーで2万円、
ましてやダイヤモンドキーパーの5万円レベルの買い物であれば、
親しさだけでは買えません。
親しいだけにかえって断わりにくいので、
「車を買ったディーラーがコーティングを”オマケ”で付けてきたので、
仕方なく、それをやることになっちゃった。」
などと不本意なウソを言って逃げるかもしれません。

 

高価格の商品になると、
親しさは、かえって邪魔であって、
聞きにくいことも聞けて、
自分が要らないと感じたら、何のためらいもなく断れる
そんな相手の方が商談しやすいこともあるのでしょうか。

 

あるいは、
長く使っていく商品(価値)ならば、
親しさはかえって邪魔になることもあって
自分が変だと思ったら、
何のためらいもなく「変だ」と言える相手から、買っておきたい。

 

そんな心情が働くのかもしれません。

 

もう一つLABOでは、
お客様がコーティング・洗車などのサービスを受けられるに当たって
作業するスタッフを指名されることをお断りしています。
これにはいろいろな理由がありますが、
サービスを提供するのは
キーパーLABOという店舗であり、
KeePerというブランドが提供するのであって、
スタッフによってその価値が変わるようなサービスであってはいけない訳で、
そうでないと、
いつも安定した価値をお客様に提供できず、
お客様も安心してその店舗に任せることが出来ないはずです。
お客様とのお付き合いを長い期間に渡って継続して行くために、
スタッフによる価値のムラを作らないことが必要なのだろうと思うのです。

 

今日は、試作した一つの道具を観に、まず最初にLABO岡崎店に行きました。

 

 

【キーパーLABO岡崎店】

 

刈谷店が全面改装の工事真っ最中なので、
刈谷店の基常君は岡崎店にいました。
「早く新しい刈谷店が出来ないかな」と待ち遠しいそうでした。

 

 

強い齋藤課長と一緒に。

 

 

もうすぐ福井大和田店にチーフとして行く池田君。

 

 

ちょうど出勤のタイミングに合った村山さん。かわいい人ですね。

 

 

お母さんの岩崎チーフと、藤坂スーパーバイザー。試作品は見事にNGでした。

 

 

【キーパーLABO豊田店】は、
岡崎店もそうでしたが、すごくきれいになっていました。

 

 

今年入社の鶴田スタッフ【祝・一級技術資格合格】です。

 

 

九州から来ました。増田スタッフです。

 

 

東郷店の石川スタッフが応援に来ていました。
畑田新店長と。

 

 

明るい夏原スタッフです。

 

 

【キーパーLABO半田店】に来ました。

 

 

新入一年生の一級技術資格の鈴木スタッフと
同じく一級技術資格の新井スタッフ、そして鎌田店長。超・絶好調です。

 

 

最高のアルバイトさん和田君。

 

 

寒い寒いとしきりに嘆いておりました。沖縄出身の玉城チーフ。

 

 

【キーパーLABO東郷店】

 

ファイティングスピリッツの塊、広木マンサノ店長と下野一級技術資格スタッフ。

 

 

お客様を見送った喜多チーフがこちらに走ってくる。嬉しそうだ。

 

 

みんなお客様のことが大好きです。

 

私の大好きな時間はいくつかありますが、
家族との夕食でロシア料理を食べに行って、
ここでしか飲まないズブロッカ(青草の香りがするウォッカ)を、
ニシンのマリネをつまみにして飲み、
大好物のボルシチを、舌をやけどしながら食べて、
ライ麦パンを多めのバターで食べて、
メインディッシュのロールキャベツ二人前を三人で分け合って食べれば、
バックのしっかりとしたピアノにも煽られて、気分は最高。
ロシア料理は最高です、
目の前の笑顔がそれを盛り上げてくれます。

 

今日の仕上げはロシアンティーと、新メニューのかぼちゃのババロアです。
私は、ロシアンティーの味が特に好きという訳ではありませんが、
飲み干す寸前に苺のジャムが甘く口に入ってくるのがたまりません。
しあわせです。

 

私は、朝、風呂に入ります。
夜、風呂に入ると体が火照って、寝つきが悪くなると感じたことがあって、
風呂は、もう何十年も前から、朝入るものと決めて習慣になっています。
必ず毎日、入ります。
夏、汗をいっぱいかいて気持ち悪い夜は、シャワーをあびます。

 

朝風呂なのでヒゲを剃る為に
鏡を覗き込んでしみじみ
「歳をとったなあ」と思います。
顔のシワが増えて、髭を剃る時に顔の凸凹を削ったりもします。
それに髪は白くなって、
薄くなったように見えるのは、
髪の毛の本数は変わらないけれども、毛一本一歩が細くなるからだそうです。
床屋のマスターがそう言っていました。

 

そりゃあ、もう、
だいたいの男が引退する65才にあと4ヶ月です。
歳とったとしてもおかしくはありません。

 

最近、ぬるく温度調節したコタツの中にもぐりこんで、
テレビを見ながらウトウトするのが好きになりました。
しかも猫のチーちゃんと一緒にウトウトですから始末が悪い。まるでジジイです。

 

二年間苦しんだ椎間板ヘルニアは西区の名医のおかげですっかり良くなって、
腰は快調そのものになっています。
しかし、悪かった時期に使わなかった筋肉が衰えて、
元々変形していた左足の変形が進んでしまい歩けなくなって車いすを買いました。
でも、
ドイツの特殊矯正靴のマイスターが、
奇跡の靴を造ってくれて、
短い距離ですが歩けるようになったのは、私にとっては感動的でした。
しかし、ここ何年かで行動範囲はうんと狭くなりました。

 

それでも助けてくれる人がいっぱい出来て、
何も不自由に感じることはありません。
それに私の中に新しい目標が出来て、達成感を楽しむ気迫が戻って来ています。

 

人は、達成したいと思う目標があると、
頭脳が不思議とよく回って、気力がみなぎってくるものです。

三重県の県庁所在地である「津市」の市役所の近く
良い場所にある「キーパーラボ津店」は、
良い立地を活かして快調に売上を伸ばしてきましたが、
ここ何か月か伸び悩んでいます。

 

販売分析を見ると、
来店客数は着実に伸びているのですが、
1台当たりの単価が下がっているので売り上げは伸び悩み、
結果として人時生産性は、むしろ落ちています。

 

これは良い立地の店舗が開店後二三年経った頃に陥る”罠”のような現象の一つです。

 

来店のお客様の数が増えて来て店舗が忙しくなってきた。
⇩
すると、接客をしていても、他の来店客に気をとられたりする。
⇩
お客様の話を落ち着いて聞かず、ご要望までを聞けない。ただの「注文聞き」。
⇩
「今日は何になさいますか?」注文聞きに、お客様の多くは洗車だけを注文する。
⇩
コーティングより洗車の注文の率が多くなると、平均単価が下がってくる。
⇩
洗車が多いと車の移動が多くなったりして、店の中がバタバタする。
⇩
よけいに落ち着いてお客様のご要望を聞くことが出来ない。
⇩
ジタバタして忙しい割には、
平均単価が低く、売り上げが伸びないので、人時生産性が低い。
⇩
もっとも根本的な大きな問題は、お客様が満足していないこと。
満足していないお客様はリピートせず、店は繁盛しない。・・・

 

 

忙しいのに、
平均単価が上がらず、
売り上げも伸びず、人時生産性も低い。
お客様の満足度が低く、
真面目な店長は、
どうすればいいのか分らず悩んでしまう。

 

 

このジレンマの始まりは、
店が忙しくて、気を取られ、
お客様の話を落ち着いて聞かなくなったところにある。
ここに唯一の失敗がある。

 

お客様の話をお聞きする時は、
そのお客様に気持ちを100%向けなければならない。

 

そうすればすべてうまく行く。

 

お客様のお話をよくお聞きし、ご要望を把握して、
お客様のご要望を100%実現する満足度の高いコーティングのご注文が増え、
平均単価が上がり、
売上げの割には車の移動でバタバタすることもなく、効率良く、
結果として人時生産性も高くなる。
満足度が高ければ高いほどお客様のリピート率も高くなり、繁盛する。

 

サービス業であり、
お客様の満足を作り出す
カーコーティングと洗車のビジネスの繁盛は、
「お客様の話をよくお聞きする。」から始まる。

 

しかし、それは分っていても、
心やさしいキーパーラボ津店の真面目な諸君は、
話している目の前のお客様に集中しなければならない時にも、
心やさしいので、つい、他のお客様にも気を取られてしまいがちだったのでしょう。
もう、大丈夫です。きっと。

 

 

ミーティング朝の応援にわざわざ来てくれた伊東マネージャーと、
存在感たっぷり柔道三段の山本君。

 

 

キーパーラボ芸濃店の田中店長と、新店キーパーラボ鈴鹿玉垣店の芝田店長、
そして三重担当の村田マネージャー。

 

 

五年くらい前から居てそうな一級技術資格杉森スタッフ。

 

 

みんな、やさしい中村チーフのファンです。

 

 

とっても心やさしい小嶋店長。

 

 

キーパーラボ芸濃店の田中店長。と新店に行く芝田店長。

 

 

あと9日でオープンする
新店【キーパーラボ鈴鹿玉造店】に行ってきました。
意外と広かったこの写っている場所では「洗車」と「仕上げ」が全部で6台出来ます。
※今日一日つき合ってくれた矢島部長。

 

 

こちら半分は、コーティングブースとして4台分密閉できます。
最終工事に立ち会う店舗部の藤坂スーパーバイザーと芝田新店長。

 

 

入口近くのキーパーラボ鈴鹿玉垣店から、イオンタウン全体を臨む。
最後の工事の追い込みのために、建設工事関係の業者さんの車でぎっしりです。

 

 

せっかく近くまで来たのだから、キーパーラボ鈴鹿店にも寄ります。

 

 

一級技術資格小林スタッフ、新人の田川スタッフ。

 

 

東(ひがし)店長と福山から来てくれた一級技術資格秀平スタッフ。

 

 

11月末からキーパーラボ彦根イオン店の店長になる辻店長。
新店がどんどん出来るので、新しい店長もどんどん誕生します。

 

この10月はまだ曇天が多く、
晴天が続いた前年に比べれば日照時間は少なかったが
9月に比べれば1.5倍以上の日照時間があり、
九月の悪天候で鬱積した「キレイにしたい」「さっぱりしたい」欲求が、
この十月には曇天をも跳ね返す強いエネルギーになったようです。

 

その結果、十月の販売実績は全店で前年同月比17.0%増加でした。
また、前年実績のある既存店でも前年同月比で9.0%の増加でした。

 

また、今年8月中旬から始めたWeb予約の仕組みが、
10月になって、明確に良い効果を出し始めています。
この仕組みはWebのキーパーラボサイトのトップページ又は店舗ページの
「Web予約をする」ボタンを押して、店舗にメールを送り、
そのメールを見た店舗スタッフが
お客様に電話をおかけする半デジタル半アナログの面白い仕組みで、
システムが非常に簡潔であるだけでなく、
活発にお客様にも使っていただき、店舗とお客様の双方に便利に使われております。

 

また、これはスタッフの実感ですが、
Web予約をされた方の半分が最初からコーティングを希望され、
とりわけ高価格商品のダイヤモンドキーパー類を選ばれる人が多い傾向があります。
その結果、ピュア、クリスタルキーパーの施工数は前年と同等であるのに対して、
ダイヤモンドキーパーは前年比131%と大幅に増えています。
その結果、来店台数が増えた時(既存店105.9%)は
低単価の洗車が多くなっていて平均単価は下がる傾向があるにもかかわらず、
この月は既存店平均単価が102.9%と上がっています。

 

このWeb予約を積極的に使えた足立店が
日本一の実績をさらに伸ばして前年比12%増としたのをはじめ、
豊田店、野田店、相模原店、一宮店などが大きく伸ばしています。
逆に、世田谷店や板橋店などが少しこれを使いあぐねています。
さらに二年目を迎えた高針店や仙台長町店、彦根イオン店などが
Web予約の好調もあって大きく伸びました。

 

しかしWeb予約は東日本が総来店台数のうち10.1%の利用率に対して、
西日本が7.7%の利用率であり、
やはり、Webの利用は予約においても
東日本の方が活発であるという傾向には変わりないようであります。

 

この10月は日照時間が前年比で少なかったにもかかわらず、
あまりにも悪すぎた9月の反動もあり、
好調だった前年の10月にも増して全般的により好調なキーパーラボ店でした。

 

これは11月に新規開店する
「西熊本店」「鈴鹿玉垣店」「交野店」
「福井大和田店」「水戸内原店」「尼崎店」「福山店」
全面改装で12月1日開店する「刈谷店」など、
年末にかけて集中的に開店する8店舗のさきがけの月として、
十月の好調ぶりは幸先の良い兆しと言えるのではないでしょうか。