谷好通コラム

2016年06月09日(木曜日)

6.09.『次回の洗車はいつ頃されますか？』ではないだろうか。

おとといのこのブログで、
酒井社長(ガソリンスタンド3店舗経営の会社社長)からいただいた文の中に
「だから当店の給油に来てくださるお客様への言葉は
『洗車はいかがですか？』ではなく
『今度の洗車はいつ頃されますか？』となっています。」
と、あり、

これだけでは意味不明の一文がありますが、
これについては、面白いのでまた、”別途酒井社長の弁”を載せたいと思います。
と、私が書いたら、

翌日、ちゃんと、酒井社長から「”別途酒井社長の弁”」が届きました。
以心伝心と言いますか、
私の無茶ぶりによくお答えいただいたというか、
何とも恐縮でしたが、
せっかく別途書いて送っていただいたわけですから、
遠慮なく、載せさせていただきます。　　　もちろん無断で。

別途、酒井社長からの弁

つまりですね。
ガソリンスタンドの油外収益（主に整備作業と洗車作業ですが）の販売の仕方が
給油で来店されるお客様へ声をかけ、
何か買ってもらうようなビジネススタイルをずっとやってきたわけです。
例えば、キャンペーンと称して、
ちょっと安くして、プレゼントつけて、店側の都合で売り込むってスタイルなので、
良い悪いは別にしてフロービジネスですよね？
その時の声かけは、間違いなく
『当店の洗車はいかがですか？』とか、
『当店はこんなに素敵なコーティングをやっています、
どうですか？一度やらせてください』となるのは当然でしょう。
仮に、前回の記録がわかっていて、
このお客様、そろそろクリスタルの時期だな・・と分かったとしましょう。
しかし、根本はフロービジネスのスタイルになっていますので
たぶん『お客様、前回クリスタルキーパーを施工させていただき、
ありがとうございました。そろそろ１年経っていますので、
本日クリスタルキーパーはいかがですか？』となるでしょう。
これ、完全に店側都合の理論立て・・つまり今日売ろうとする
（店側が欲しい数量を売ろうとする）　声かけですよね？

ストックビジネスとは、
例えばガスのように、お客様が使った分を必要な時に補充する・・
確かに店側の都合で店が欲しい数量は売れませんが、
お客様は買い続けてくれるという
（契約とも言いますし、会員とも言いますし）信頼関係があるので、
ある程度の時期にある程度売れていくわけです。
KeePerがストックビジネススタイルの場合、お客様の都合ってのが一番大切では？と。
●お客様はキレイを保ちたい
●KeePerをやったらキレイになった
●次回もKeePerやるかも。。。
ここまではいいのですが、
では次回いつやるか？ってのは具体的に考えている人もいますし、
全く考えてない人もいますし、ま、いうなれば人それぞれでしょう。
要は、こないだキレイにやってもらったし、
KeePerは信頼が置けているわけですから、こっちが聞くのは
『今日は時期が来ているのでやりませんか？』ではなく
『次回の洗車はいつ頃お考えですか？』ではないかと考えたわけです。
その先は『では、その頃には、頑張ってキレイにしますね』と流れていく〜

ガソリンスタンドの良い面は
お客様がたくさん車とともに来店されることなんですが、
実はこれが仇となり、
来店ごとに『やりませんか？『やりませんか？』やりませんか？』の
連呼になってしまう可能性もあります。

我々はあくまでもお客様のお車のキレイに役立つこと。。。という立場にありながら、
店側の都合で『そろそろ一年ですから、クリスタルやりませんか？』と
一生懸命に伝えてしまうとお客様はうるさいでしょうね。
その代わりとして、
『洗車の御用伺い』（次回の洗車はどうされますか？）をすることで、
『あっそうだ、洗車だ』と思い出していただき、
我々がいつでもお客様のキレイに役に立ちたいと伝えたい・・
、ふと思ったので春岡通にはそうして欲しいと伝えてあるわけです。

どうですか？？変な文章ですいません。

と、ここまで、ですが、
私もストレートに理解できない部分もあるので、
いちど、自分たちのスタッフに店舗で実際にやって見てもらうことにしました。

しかし、自分が給油している時に、
「次の洗車はどうされますか?」と自分が言われたとしたら、
どんな風に感じるのか、ちょっと想像できません。
想像が出来ないということは、自分の常識の中での反応とは違う反応があるはずなので、
これは面白いかもしれません。

私がこの店に今度もまた来ることが当たり前になっているような
親しみを持っている店の関係ならば、
意外と自然かもしれません。

酒井社長は、いつも、常識的な当たり前の発想とは違ったところで発想するので、
面白いのです。

この文中には書いてありませんが、「飲もう」とあったので、飲もうと思います。
飲むの大好きです。極めて楽しみです。

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2016年06月08日(水曜日)

6.08.地味な一年目、飛躍の二年目、賑わいの三年目。

この写真を見ると
6月中に完成して開店できるとはとても思えない
「キーパーLABOちば古市場店(正式名)」は、
今回初めての軽量鉄骨構造で造るので、この”べた基礎”さえ出来てしまえば、
あとは早く組み立て上がるので、
6月末までには、ちゃんと開店できるのだそうです。

「へぇ~」と私は思いましたが、
新店のオープンの何週間か前に開く「キックオフミーティング」が、
東京営業所で開かれたので、
本当に6月末には「LABOちば古市場店」は開店するのでしょう。

店長は松戸店の店長だった「佐藤穂高」
超ベテラン「金井チーフ」。二年生の新人「吉村スタッフ」の三人で開店します。
これから三人は、
新しいお客様に、
この店とKeePerを気に入ってもらって、
末永いお付き合いをさせていただくお客様を一人一人積上げて行って、
多くの人から「こういう店が近所にできて良かった。」と、
言っていただけるようなお店造りを根気よくして行きます。

毎月決まった計画でポスティングを進め、
その結果、来て下さったお客様に感謝して、
「今後もまた来ていただくために何をすべきか」に集中して、
地味な一年間を過ごし、やがて帰ってくるリピートのお客様に歓喜し、
二年目の飛躍を通じて、三年目の賑わいの中で、地味な一年目を懐かしむのです。

そんな光景をいくつも見てきました。

地味な一年目に焦ってジタバタ値引きなどすると余計に出口が見えなくなって、
二年目の飛躍が遠のいてしまう現象も見てきました。
初めての立地環境に、判断を間違えて、
見当違いの施策を打ってしまったこともあります。
たくさんのケースを経験してきて、失敗も学習してきて、
地味な1年目。
末永いお付き合いをさせていただくお客様一人一人の積上げ。
ポスティングの積み上げ。
飛躍の二年目。賑わいの三年目のセオリーを見出してきました。
これからこの三人を、
矢島部長と多田マネージャーがサポートして導いていきます。

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2016年06月07日(火曜日)

6.07.ガソリンスタンドも、実は、ストックビジネスだったのだ

一昨日のフロービジネスとストックビジネスの話に、
キーパープロショップ全国第1号店の酒井社長が面白いメールを送ってくれたので、
これはぜひ、皆さんにご紹介しなくっちゃと思って、また無断で、転載します。

文中に、
「だから当店の給油に来てくださるお客様への言葉は
『洗車はいかがですか？』ではなく
『今度の洗車はいつ頃されますか？』となっています。」
と、
これだけでは意味不明の一文がありますが、
これについては、面白いのでまた、別途酒井社長の弁を載せたいと思います。

では、酒井社長のメールより

フロービジネス　と　ストックビジネスですね。
思い出したことが沢山あります。
ガソリンスタンドは、フロービジネスのような気がしますが、
実はストックビジネスですよね。

その昔なら、売り掛け客を作り（ガソリンはどこかで買わないといけないので）
いつも来てくれるお客様を積み上げていくことを一生懸命にしました。
それが現金会員となり　最近はメリットいっぱいの元売クレジットカード
それに飽き足らず　なんちゃらポイントと・・
ガソリンスタンドが増えると、価格競争が始まり、集客の為にティッシュを配り・・
そうですね、だいぶ前からフロービジネスみたいな地域もありますが、
ことエネルギー産業は続けて買っていただくことが基本なストックビジネスです。

しかし、
面白いことに、こと油外収益となると
これがとたんにフロービジネスになってしまう。
給油客から何かを買ってもらう、
付随したものを売る・・という発想ですから　売りっぱなしになってしまいます。
キャンペーンなどもその最たるもんですね。
僕は、
SS業を始めた当初は、それが油外収益だと思い一生懸命に売れる人を見つけ、
売って売って売りまくりました。
実は、不思議と燃料は減りません。
そいれどころか、増えていきます。
当時は全くわかりませんでしたし、
その当時は人口も増えていく、消費者も増えていく時代だったので、可能でしたし、
おそらく、油外を売る＝店に活気が出るとか、
売られた人は買った実績をもって威張ってきますので、
燃料との相性は良かったのかもしれません。

そのうち、ガソリンスタンドは全国で飽和状態になり、
一軒の店でガソリンを入れ続けるという観念がなくなってくると。
油外収益ではなく、ガソリンが売れなくなります。

その当時、ショックを受けたことが発生します。
『君のところでバッテリーを変えたんだけど、
これっていつ変えたっけ？』と優良なお客様から質問がありました。
僕は、（というか日本全国のSSがほぼそうでしょうが）答えられませんでした。
買ってもらったことさえ、思い出せません。
そのお客様は
『あなた、お客の車に整備してその内容も残っていないわけ？それおかしいでしょう？』
全くおっしゃるとおり・・

実は、車の整備はストックビジネスであると気づいた瞬間です。
ちゃんと整備内容が把握できていれば、そのお客様に安心を与えられたはずです。
ゆえにそこから、僕は、
SS内での整備記録を完璧取っておくことをずっと考えています。
ま、その中でKeePerに出会い、お客様のお車をちゃんとキチンと
綺麗に対するお手伝いすることは整備とは違う楽しさがあるなと、
春岡通SSも様々なお客様の記録を残しています。
それによってちゃんとお客様にお役に立とうと考えるわけです。
だから当店の給油に来てくださるお客様への言葉は
『洗車はいかがですか？』ではなく
『今度の洗車はいつ頃されますか？』となっています。

でもまあ、フロービジネス　ストックビジネスと言いますが、
そのカテゴリーでは計れないものがKeePerにはあると思いますよ。
新しい顧客に分かってもらうように努力することは、どのみち必要ですし。

あらら、まとまりのない文章ですね。

相変わらずの見事に意表を突いてくる論理的展開で、
私は一人で、なるほどと、うなずいているのでした。

とろで、
「梅雨入り宣言」が出ました。
しかし、洗車は「雨」が降ると、
洗車しても仕方がないのでまったく売れなくなりますが、
キーパーコーティングは、
雨が降っても、その施工予約のほとんどがキャンセルされません。
キーパーコーティングはそれを施工する目的が、洗車の目的とは違うからです。
だから、このビジネスで「雨」は致命傷にはならず、
むしろ「日照時間の長さ」の方が、お客様の購買マインドに影響を与えるようで、
日照時間の増減に売上実績が比例して増減します。
だから、今年の6月初旬は雨模様が続いていますがどの店舗も快調です。
やっぱりコーティングの好不調の影響要素は「雨」ではなく「日照時間」なのですね。
今度一度、詳しくデータを比較して調べてみましょう。

LABO大須店近くの民家のアジサイ

KeePer技研㈱倉庫横のアジサイ

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2016年06月06日(月曜日)

6.06.千葉・古市場店と三鷹店、二件のキーパーLABO建設現場

すでに開示している「キーパーLABO千葉・古市場店」と
「キーパーLABO三鷹店」の建設現場から写真が届きました。
6月末から7月にかけて連続してオープンします。

「千葉・古市場店」は、
初の電化製品のベイシアさんの駐車場にテナントとして開店するので、
どんな開店にしようか、考えどころです。
店長も、チーフも決まりましたが、まだ発表前です。
すごく良い店になりそうですね。

「三鷹店」は、電気工事などインフラの問題があって
完成が7月下旬にずれ込みそうです。
こういう工事は、まさかと思うような理由がいっぱい出てきて、
必ず、少しは遅れます。予定より早く出来たなんてことは一度もありません。
ほんとうに、ぐっと我慢なのです。

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2016年06月05日(日曜日)

6.05.これからどうしたらいいかと、お客様と車を考える。

4月に技術開発部の責任者であった増田君を、
LABO大須店の”店長”にしました。期限はナシ。
増田君は年末やお盆の繁忙期だけでなく、何かにつけて店舗に出ていて、
良く現場のことを解かっていて、商品開発に役立って来たのですが、
“お客様”のことがよく解かっていないと思ったので、
お客様と一番接触する”店長”にした訳です。
それも、「体験として」なんてことにすると、本気になれないので、
キチンとした人事異動として”店長”にしました。
期限はナシでした。
(今は技術部長に戻っています)

増田店長は着任してすぐ、店舗の改善を進めて、
店頭での接客、受注のすべてを自分が引き受けて、
LABO大須店を、その実績から劇的に変えました。
改善した事は、基本を、基本としてしっかり実行したことがそのすべてであり、
「お客様の不快」が無くなっただけです。

一番大きなことは、
店長が受注のそのすべてを引き受けて、
「お客様と一緒に、お客様のお車のこれからを一緒に考えた事」だと言います。
今度またお客様が次に来られることを考えてお客様と接したというのです。

ご来店されたお客様に対して、
ダメなのは、
今日は、何を売ろうか、
何を提案して、何を今日は買っていただこうか思うことです。
今日、どの様にお車をキレイにしてお金をいただこうかと思うと、
今日だけのお客様との関わりになります。
それではコンビニエンスストアや、スーパーなどと同じです。
もっといえば、すべての外食産業の店舗などと同じです。

今日、商品を売って、とりあえず、一つの売買が終了です。
これをフロービジネスというそうです。
これは顧客との売買が都度で、その顧客からの継続的な利益は得られません。
もちろん飲食店や小売店にはひいきにしてくれるお得意さんがつきますが、
それでも数ある他店舗の中の一つなのでいずれにしてもフロービジネスであり、
ライバル店の存在、流行等の影響によって売上が増減します。

以前、アナリストの方に言われたことがありますが
KeePerコーティング、キーパーLABOというこれらのビジネスは、
一般的なフロービジネスではなくて、むしろストックビジネスに近いのではないか。
単発で商品が売買されるよりも、
一度商品を買ったら、ずっと売買の関係が続くストックビジネス。
顧客と契約を結んだり、会員を確保して継続的な利益を得る形で、
解説によると
「通信事業、電力・ガス事業、介護事業、塾事業等がストックビジネスに当ります。
フロービジネスと異なり継続的に収益が得られるので、
一定数の契約や会員を獲得できれば収益が安定しやすいです。」とありました。

KeePerコーティングが、なぜストックビジネスかというと、
強いリピート性を持っているからです。

以前、キーパーLABO一宮店での3年前の一か月間、
クリスタルキーパーを買っていただいたお客様の全数を抽出して調べた事があります。
(岡崎店と八王子店でも調べました。)
3年前の一か月間に売れたクリスタルキーパーは45台でした。
その45台を追跡してデータにしたら、
それっきりで来ていないお客様は2台だけ。
手洗い洗車などで頻繁に来られるようになったお客様が半数以上で25台、
残りは、普段の洗車はSSのドライブスルーか、自分で洗っているのか、
クリスタルキーパーだけを繰り返していた人が十数台で、
いずれにしても90%以上の人が、
クリスタルキーパーの施行を機に、LABO一宮店に、
まるで何か契約をしたかのように、会員になったかのように、
繰り返しご来店されていることが判りました。
その回数はその三年の前の数も入れてですが平均14.3回、金額で123.000円。
その強いリピート性は、
KeePerコーティングがストックビジネスであるとしても
まんざら間違いではないように思えます。

だから、ダメなのは、
お客様が店舗に来られたら、
今日は、何を売ろうか、
何を提案して、何を今日は買っていただこうか思うことで、
今日だけのお客様との関わりになります。
それではコンビニエンスストアや、スーパーなどと同じです。

増田店長が言っていました。
「お客様がまた来たいと思っていただけることに集中してやってきました。」

初めてのお客様が来られたら、
今日、何を売ろうかと考えるのがフロービジネスならば、
お客様がまた来たいと思っていただくことに集中するのがストックビジネスでしょう。
ならば、KeePerが極端にリピートするお客様が多いとするなら、
おのずと、やるべきことは決まってきます。
「これから、この車をどうキレイに乗っていただくか、
お客様と一緒に考えることです。」

ただし、フロービジネスは、
一時的な取引を繰り返して収益を得るビジネスなので、
収益が安定しにくいのがデメリットですが、
会員を募ったり契約を結ぶ必要がないため、早い段階で売上を得られる可能性が高く、
小売店を開くならオープンセールを実施することで集客できます。

逆に、ストックビジネスは、
固定客・会員を一定数獲得できれば収益が安定する点が大きなメリットです。
ただし、開業ののち収益が安定するほど固定客を獲得するまでに時間がかかるため、
スタートダッシュではフロービジネスに劣ってしまいます。
ストックビジネスで収益が安定するまでに必要なコストを計算しておかないと、
途中で資金不足に落ちいってしまう可能性があります。
キーパーLABOでも、
新店を開いてからかなりの期間、
お客様が極端に少ない期間が続きます。
それでも、それに焦って、ガツガツと集客をすると、
ストックビジネスを壊してしまうことになります。
ここがストックビジネスの難しい所でもあります。

【キーパーLABO大須店】の増田部長。(看板)