伝言ゲームで、
同じ言葉を隣りの人に伝えても
何人か後の人には、まるで違う言葉になってしまう。
そんな経験はだれにでもあります。

それを今日の研修会でまた思いました。
ダイヤモンドキーパーの性能について、
KeePer技研㈱の開発担当社員が実験をしながら説明をしているのですが、
その説明が、間違っている訳ではないのですが、
微妙に言葉が代わっていて、正確に言えば、正しくないのです。
はたで聞いていてイライラします。
間違ってはいないのですが、
微妙に言葉が違っていて、どうもイカンのです。

話す言葉は、
人によってニュアンスが違います。
例えば同じ「強く」とだけ言っても、
人によっては「力いっぱい強く」と受け取る場合もあれば、
「もうちょっと強く」ぐらいにしか受け取らない人もいます。
そのニュアンスの違いが積もりに積もって、
同じ言葉を発しても、まるで違う受け取り方になってしまう場合もあります。

商品の説明をさせても、人によって言い方がまるで違っていて、
とても同じ商品の説明とは思えない場合があります。
マニュアル通りに丸暗記すればいいのかもしれませんが、
接客では、お客様からの質問やご意見も多くいただく訳で、
そのすべてに対する回答まで丸暗記で憶えることは出来ません。

売る側のスタッフの言葉での説明で、
お客様にその商品を正しくご理解いただくことは
印刷物などを利用しながらの説明でも中々意味が通じません。

しかし、多くのお客様は、ご来店に先立って、
KeePerのWebサイトで、ご自分の欲しい商品の情報を見ていらっしゃって、
けっこうよく知っている場合が多く、
自分の理解が正しいかどうかを、スタッフの言葉で確かめたり、
あるいは逆に、自分の質問でスタッフの知識を試して、
その店舗のレベルを試したりします。
そんな時一番肝心なのは、応対したそのスタッフの「自信」のほどでしょう。
つまり、
応対の言葉に、
その店舗のその商品に対する「自信」、
あるいは、自分たちの技術に対する「自信」のほどを、
会話を通じてお客様は注目しているのではないでしょうか。

情報としては、
スタッフの話す言葉よりWebサイトに載っている情報の方が詳しいでしょう。
そして、その商品に対する「評価」は、各種のSNSにいっぱい載っていて、
こちらのスタッフがその商品の魅力について一生懸命力説の言葉も
SNSで評判が悪ければ、売らんがための美辞麗句としか受け取ってくれません。
多くのお客様は、
ご来店、またはお電話でのお問い合わせに先立って、
Webサイトで商品情報を調べ、
すでに買ったことがある消費者の評判をSNSで確かめて、
その上で、問い合わせてきているのは、
どの店で買ったらいいのか、
どの店の人に施工をしてもらったらいいのかを
電話あるいは訪問して、
店の人の話を聞いて、「自信のある店」を探しているのでしょう。

その自信は、言葉の端々ににじみ出てくるものであり、
態度に出るものです。

KeePeコーティングを施行させていただくと、
ほとんどのお客様は、驚いたように喜ばれます。
KeePerコーティングを施工したわが愛車が
お客様が持っていた常識では想像しなかったようなキレイさになったからです。
そんな想像以上のキレイさを、
キチンと正しく施工すれば、KeePerは提供できます。

そのお客様の驚きと喜びを、
いっぱい見てきて経験しているスタッフは、
自然に自信を持って、お客様に接するようになります。

その自信の様子を見て、感じて、お客様は、
「この店はKeePerをキチンと施行して、お客様に喜んでいただいているか」を、
確かめているのだと思うのです。
多くのお客様が、無意識のうちに、そんなことをしているのだと思いました。

お客様が欲しいのは、
千の言葉を並べた商品説明よりも、
「ぜひ、お任せ下さい。」などの、
自信に溢れた一言なのかもしれません。

わが社の担当者が、
微妙に違う言葉で、ダイヤモンドキーパーを説明している所を見て、
でも自信溢れるその姿勢を見て、
そんな事を思いました。

今、朝一番で、
東京から名古屋に新幹線に乗って帰っている途中です。
当然、富士山側のシートに座っています。

現在、永井君は大阪営業所に在籍していますが、
四月に愛知に帰ってきます。
三年間、大阪に行ってもらっていました。

彼が結婚をしました。
お嫁さんは小学校の教諭をしている女性です。
高校の時から付き合っていた方だそうです。
もう入籍は終わっていて、セレモニーとしての結婚式と披露宴ですが、
とてもさわやかな式とパーティーでした。
特にお嫁さんが知的で暖かいお人柄で、
やさしい永井君とお似合いであり、とてもいい家庭が出来そうです。

最近の披露宴の演出は、
わざとらしい過剰な演出もなく、
心に響いてくるような洗練されたものに進化しているのでしょうか。
ひねくれ物の私でも、素直な気持ちで、感動することが出来ました。
いや、これは演出の上手さというよりも、
主人公の二人とそのご家族のみなさんのお人柄がみんなに伝わってきて、
素直に感動したのでしょうか。

永井君には長い間大阪に行ってもらっていましたが、
その間に、お父さまがお亡くなりになったり、入籍があったりと、
彼の運命が大きく動いて、
大阪での仕事が彼にとってプラスであった事とは別に
もっと早く愛知に戻せば良かったと悔やむこともありました。
社員の配属、転勤は、
社員の運命を大きく左右することになります。
今年も、4月に多くの新卒の新入社員が入ってきて各地に配属され、
今いる社員の転勤、配属転換が多く発生する時期になります。
会社の仕事の都合、
それぞれの部署の発展、
本人をどう配属すれば伸びるのか、
仕事の面で、私達も一生懸命考えますが、
それだけでなく本人の運命という視点でも熟慮すべきです。
また、長い、人事の検討が、
びっしりのスケジュールの中に押し分けて入ってくる季節です。

知ること、知っていることについて。

KeePerを施行されたお客様が
驚いたように喜ばれることを、私達は、知っています。
そのお客様は、KeePerをしたらキレイになるとは知っていても、
お客様が想像していたキレイさよりも、はるかにキレイになっていたので、
びっくり驚いたように喜ばれたのです。

ですからお客様は、
KeePerをする前までは、
KeePerの本当のキレイさを知らなかったことになります。

逆に、
私たちのスタッフは、
学校を卒業して、新卒でKeePerに入社している人が多く、
KeePer以外の他のコーティングをほぼ知らないので、
KeePerコーティングが圧倒的な艶であっても、
他のコーティングを見ることが無く、比べようがなく
それがどんなに凄い艶であるのかを、逆に、知らないのと同じようなものです。

だから、お客様がご来店になって、店舗のまだ未熟なスタッフが受注していると
KeePerコーティングの本当のキレイさをご存じないお客様と、
KeePerコーティングの艶の本当の凄さを知らないスタッフが、
話をしていることになって、ピンとこないことがあのます。
スタッフがベテランならば、
お客様が、仕上がったご自分の車を見て驚いて
「まさか、ここまできれいになるとは思わなかった。嬉しい、ありがとう。」
と、驚かれるのを見て、こちらも嬉しくなる経験を何度もしているので、
受注接客の場面で、お客様のご希望をお聞きして、
クリスタルキーパーや、ダイヤモンドキーパーをご案内するにも、
自信たっぷりで、
「ぜひ、お任せ下さい。」となるが、
経験が少なかったりして、まだ自信を持ててないスタッフであると、
話の途中で目線をふいに外したり、口ごもったりして、
妙に自信がないような態度をしてしまうと、
お客様は不安になって、「また今度にしときます。」となることもあります。

あるいはもっと逆に
KeePerコーティングの凄さは、
特別な才能が無くても良く解かりますが、
知っているのに、実は、相手が知らない事を、知らない場合であったりすると、
変に押し付けがましい、無遠慮な接客になる場合もあります。
これは話になりません。

知っていること、
知らせることのむずかしさを
今日締切であった「KeePer技研が東証一部に上場します。」の全面広告の
言葉の一つ一つに思いを込めて書いた文章を、
五分の一の文量にしても、何十回も造り直しても、
KeePerを全く知らない読者の一人でも多くの人に知らせることが、
ちっとも出来ないことに、苛立ち、それでも、圧倒的に多い文字数の、
全面広告になりました。
こんな文字が多くて、読んでいただけるでしょうか。

3月18日発行の、
朝日新聞全国版と中日新聞の朝刊に、全面広告で載ります。

何十年か前までマラソンは男子だけでした。
最初、女子マラソンを見た時は「遅い」が印象なだけで、
マラソンは男子だけでいいと思いました。昔は。
それが今では、
マラソンは女子の方が華やかで、
圧倒的に人気があって、スターは女子選手の方がはるかに多い。
そして、面白い。

しかし今日のレースはすさまじかった。
37kmを越して、
先頭を行くキルワを追って
2位田中智美と3位小原玲は、
日本人トップ、実質的なリオ・オリンピック出場権を巡って、
ナゴヤドームに中に設けられたゴール直前まで凄まじい激闘であった。
激しいデットヒートで二人の苦しさにゆがんだ顔が
鍛えられた彼女たちの限界で闘う激しさを表していて胸を打たれました。

結果としてたった1秒差で田中智美が勝って
リオ・オリンピックの出場権を得た訳だが、
スピードは二人とも全く互角で、
あれは1秒差で負けた小原玲も両方とも出場させればいいと心底から思った。

しかし、そんなことをすれば
すでに出場が決まっている伊藤舞と
1月の大阪国際女子マラソンで、
日本陸連の設定記録を上回る2時間22分17秒で優勝した福士加代子が、
またややこしいことになるので、
三人目の出場枠は田中智美で決定だろう。

すべてを得られる1位と、
2時間23分のレースでたった1秒遅かっただけで
何も得られない2位は天と地の差で、
“勝負”の冷酷な非情さを改めて知ることになりました。

女子マラソンのレースが終わってから、
【キーパーLABO半田店】に行ってきました。
この店は、元自動車ディーラーで西向きのショールームの部分を
お客様の待合室にしていたのですが、西日が激しく暑かったので、
工夫して壁を設け、暑くない待合室を造ったのですが
それが、暗いムードの部屋なっていて、これはイカンなと思いました。
これをどうするのか、また、考えます。
ここにいる子達は、皆、素直で、労を惜しむことなく働くので、
その働きを無にしないためにも、
お客様にとって居心地の良い待合室を造らなければなりません。みんなで考えます。

女子マラソンは、たった1秒負ければすべてを失いますが、
私達の仕事は、勝負ではなく、仕事なので、
いつでも、リベンジが出来ることが多いので、
つい甘くなってしまうこともありますが、
逆に常に改善を怠らなければ、勝ちを取り返すことが出来ます。

アルバイトさんの須田君。もうベテランですね。

渡邊チーフ。安定したペースで、仕事を任せられる人ですね。

もうすぐ入社して丸1年の新井君。
もうちょっとしたら、後輩がいっぱい入ってきて、教えなければなりません。

なんかいい男ですね。鎌田店長。

私のスケジュールは、今、とんでもない事になりつつあります。
三月の予定はもう、隙間なく入っていて、
四月のスケジュールもかなりの込み具合になっていて、
入れる余地はほとんどありません。

技術コンテストの地方チャンピオン戦が三月下旬から始まって、
幾つかの地方に行くので、その予定に合わせて1部上場の報告をして、
それだけで月の半分を費やし、
一般個人投資家への事業説明会とか、機関投資家へのIR、
東証一部への市場変更の手続きもあり、さすがにもう三月はぎっしりです。
四月はその延長と、ドイツへの出張もあり、
自由になる時間がほぼ無くなりつつあります。
しかし、相手が土日はだめな人が多くて、
それでかえって、
土日はキーパーLABO店舗に行くことが確保されていて、
土日の方が、みんながいるので都合がいいので、うまくかみ合いそうです。

先の方まで予定が詰まっていくのは、
それだけで自分の人生が術実していくようで、
私は決して嫌いではありません。
しかしあまりにも隙間が無いと、
いつの間にかそれをこなしていく毎日になって、
自分が考えたこと、画したことを実行に移すスペースが無くなりがちで、
自分の意志で作り上げる人生ではなくなってしまうので、
危機感を持ってスケジュールを作るようにしています。

スケジュールはぎっしり詰めていくのは、充実感があって、好きです。
今日は会社の永井君の結婚式と披露宴があって飲みました。
それに続いて夕方には、マツハヤ石油さんの中嶋さんと飲みました。
中嶋さんは三日間LABO大須店に体験入店しているので、
さっそく引っ張り出して飲んだのです。
ぎっしりのスケジュールの割には、なんだかんだで、けっこう、飲んでいます。

スケジュールが厳しいと言っても、そんなものです。
私のスケジュールなんて、ゆるいものです。きっと。

でも、
永井君の結婚披露宴に出席していろいろ思ったので書きたいのですが、
昼と夕、続けて飲んだら、さすがにそれを書く根気がありません。
酔っぱらったまま、もう寝ます。