もう20年以上前だと思います。
私の連れ合いの妹が、子供を連れて遊びに来てくれた時、
行楽に行った先の旅館で、衣(コロモ)が厚い天ぷらが出て、
「コロモだらけの天ぷらは油ぎっていて嫌いだ。」と妹が言ったので、
「人に食べさせてもらっている時に、まずいとか嫌いとか言うもんじゃない。」と、
小言を言って妹を傷つけたことがありました。
翌日、
行楽をして家に帰ってから、
家で夕ご飯を作る時間がなかったので、
近くの中華をテイクアウトで買ってくることにしたのですが、
たまたま、
近くに「餃子の王将」の新店が出来ていたので、
そこで餃子とかチャーハン、肉の天ぷら、などを買って帰ったら、
その「肉の天ぷら」が、
コロモがぶ厚くてまずそうだったのです。
昨日のことがあったので、私は妹に
「これは私の失敗だった、食べなくてもいいよ。」と言ったのだが、
妹は、
「全然、大丈夫。おいしいよ。ホントに」と、ニコニコとして食べます。
彼女は、昨日のことを申し訳ないと思ったのでしょうか、
餃子の王将で買ったコロモだらけの天ぷらを無理して食べる姿を見て、
私は申し訳ない事をしたと反省しました。
恥ずかしいことです。
お互いにまだ未熟だったのでしょう。

しかし、それから、
私は、「コロモだらけの脂ぎった肉の天ぷら」で、
「餃子の王将」に、すっかり悪いイメージを持ってしまいました。
しかしその店舗は、しばらくして閉店してしまい、
やっぱり、美味しくない外食店は長持ちしないんだな。と思っていました。

だから、私の中の「餃子の王将」のイメージは悪いまま残っていて、
オーナーが不幸なことになった事件とか、
店舗が拡大している事とか、あまり興味が無いまま過ぎていたのです。
ところが、
何かの拍子で私が信頼している人が、
「餃子の王将」について、語ってくれて、
真面目な会社で、
お客様第一が浸透しているチェーン店である事、
不幸にも殺されてしまった創業者が、ユニークであり、真面目な人であった事、
そして「餃子の王将はラーメンが美味いんです。」と、教えてくれた。
そう言われると、がぜん餃子の王将に興味が湧いて、
早速、お昼に食べに行って見ました。

お店の外観は赤と黄色の派手な塗装ですが、
中は意外と清潔で、色々な機械があって近代化も進んでいるようです。
昼前の11時過ぎに行ったにもかかわらず、
席は半分以上埋まっていて、よく賑わっています。
注文したのは、二人で、
「王将ラーメン」
「日本ラーメン」
「餃子1人前」
「ミニ焼き飯」(店の女の子はミニチャーハンと言っていた)
半信半疑で食べてみたら、
意外や意外、
美味しいではないか。
唸らせるような美味しさではないが、
何度でも食べにくるであろう、普通に、美味しい。部類です。
本当に私は、これから、昼時で、たまたま近くに餃子の王将があったら、
喜んで入るでしょう。
私にとってのCoCo一番屋並みに常連になりそうです。

そりゃ、美味しくなきゃ、
こんなにチェーン店が多くなるわけがありません。
餃子の王将は、普通に美味しい中華系の外食チェーン店だったのです、
ちなみに私を餃子の王将嫌いにした「コロモ厚い脂ぎった肉の天ぷら」は、
メニューにありませんでした。

しかし、20年前、
コロモの厚いモコモコの肉の天ぷらを出していたあの店は、
何だったのでしょうか。
FC店か何かだったのでしょうか。
あるいはのれん分けをしてもらった店だったのでしょうか。
あるいは直営であったにしても、今の餃子の王将とはかけ離れた味でした。

しかし他の餃子の王将店は、あんな店ではなかったのでしょう。
あの店はすぐに潰れましたが、
他の多くの餃子の王将は、繁栄し、すっかり拡大迄しました。
潰れたあの店は、
餃子の王将の訓練を受けて、
餃子の王将の味を出せる様になったはずなのに、
何かの原因で、たぶんセンスの無さ、あるいは単なる弛み(たるみ)で、
本来の味から外れて、
みんなが二度と行かないマズイ店になってしまったのでしょう。

そのおかげで、私は「餃子の王将」全部をまずい店だと誤解してしまって、
二十年以上、一度も「餃子の王将」に行かずに、嫌いなままでした。
二十年前、悪い一軒だけのために、
他の全部の良い店に行かず、マズイ店だとばかり思い続けていました。

これはチェーン店の怖い所です。
チェーン店は、どの店舗に行っても、
規格で定められた店の作りと、サービスと、
何よりも変わらない味で、安心してお客になれるメリットがあります。
私がよく行くCoCo一番屋でも、
刈谷店でも、東海店でも、豊明店でも、一宮店でも、味の違いはありません。
少なくとも私には違いが判りません。
それがチェーン店の強みです。

ところが、その強みが逆に弱みになることがあります。
今回のように、チェーン店でも、
たまたま入った店が、何かの原因でマズかったとすると、
他の店も、みんなマズイと思われてしまうことです。
たまたまマズイ店以外の他店舗は、
みんな美味しい料理を出していたとしても、
たった一軒だけマズイと、他の店もマズク思われてしまうのは、怖いことです。

私はたった一軒の餃子の王将が出した「コロモだらけのマズイ肉の天ぷら」で、
二十年以上も餃子の王将全体がマズイものだと信じ、一度も行きませんでした。
たった一軒の店が、私を二十年間「餃子の王将」嫌いにしたのです。
あんなに美味しかった餃子の王将を二十年間もキライにさせられていました。

私達のキーパーLABOでも、
キーパープロショップでも同じことが言えます。
全国に4,880店舗の技術認定店キーパープロショップの、
あるいは、全国に51店舗のキーパーLABOの、
どこか一店舗の、
誰かが、
いい加減にKeePerコーティングを施工して、
ムラだらけ、
拭き残しだらけ、
汚れ残りも多いような、
いい加減なKeePerをお客様にお渡ししたら、
そのお客様は、
「なんだKeePerってダメじゃん。」と思うに決まっています。
また
「キーパーLABOも、キーパープロショップもたいしたことないね。」と、
他の店舗全部もダメだと思ってしまいます。

一軒のダメな店が、すべての店をダメだと思わせてしまうのは、
本当に怖いことです。
私が昔、一軒の「餃子の王将」で「コロモだらけの肉の天ぷら」を買い、
他の「餃子の王将」のどこもマズイと思い込んでしまったことと同じです。

KeePerの今後は、
4,880店舗のキーパープロショップと51店舗のキーパーLABOから、
「KeePerってダメじゃん」のいい加減な店舗を、
1軒たりとも出さないことに全力を尽くすこと。そこに尽きるのかもしれません。

おいしかった「餃子の王将」でのお昼ごはん。

伝言ゲームで、
同じ言葉を隣りの人に伝えても
何人か後の人には、まるで違う言葉になってしまう。
そんな経験はだれにでもあります。

それを今日の研修会でまた思いました。
ダイヤモンドキーパーの性能について、
KeePer技研㈱の開発担当社員が実験をしながら説明をしているのですが、
その説明が、間違っている訳ではないのですが、
微妙に言葉が代わっていて、正確に言えば、正しくないのです。
はたで聞いていてイライラします。
間違ってはいないのですが、
微妙に言葉が違っていて、どうもイカンのです。

話す言葉は、
人によってニュアンスが違います。
例えば同じ「強く」とだけ言っても、
人によっては「力いっぱい強く」と受け取る場合もあれば、
「もうちょっと強く」ぐらいにしか受け取らない人もいます。
そのニュアンスの違いが積もりに積もって、
同じ言葉を発しても、まるで違う受け取り方になってしまう場合もあります。

商品の説明をさせても、人によって言い方がまるで違っていて、
とても同じ商品の説明とは思えない場合があります。
マニュアル通りに丸暗記すればいいのかもしれませんが、
接客では、お客様からの質問やご意見も多くいただく訳で、
そのすべてに対する回答まで丸暗記で憶えることは出来ません。

売る側のスタッフの言葉での説明で、
お客様にその商品を正しくご理解いただくことは
印刷物などを利用しながらの説明でも中々意味が通じません。

しかし、多くのお客様は、ご来店に先立って、
KeePerのWebサイトで、ご自分の欲しい商品の情報を見ていらっしゃって、
けっこうよく知っている場合が多く、
自分の理解が正しいかどうかを、スタッフの言葉で確かめたり、
あるいは逆に、自分の質問でスタッフの知識を試して、
その店舗のレベルを試したりします。
そんな時一番肝心なのは、応対したそのスタッフの「自信」のほどでしょう。
つまり、
応対の言葉に、
その店舗のその商品に対する「自信」、
あるいは、自分たちの技術に対する「自信」のほどを、
会話を通じてお客様は注目しているのではないでしょうか。

情報としては、
スタッフの話す言葉よりWebサイトに載っている情報の方が詳しいでしょう。
そして、その商品に対する「評価」は、各種のSNSにいっぱい載っていて、
こちらのスタッフがその商品の魅力について一生懸命力説の言葉も
SNSで評判が悪ければ、売らんがための美辞麗句としか受け取ってくれません。
多くのお客様は、
ご来店、またはお電話でのお問い合わせに先立って、
Webサイトで商品情報を調べ、
すでに買ったことがある消費者の評判をSNSで確かめて、
その上で、問い合わせてきているのは、
どの店で買ったらいいのか、
どの店の人に施工をしてもらったらいいのかを
電話あるいは訪問して、
店の人の話を聞いて、「自信のある店」を探しているのでしょう。

その自信は、言葉の端々ににじみ出てくるものであり、
態度に出るものです。

KeePeコーティングを施行させていただくと、
ほとんどのお客様は、驚いたように喜ばれます。
KeePerコーティングを施工したわが愛車が
お客様が持っていた常識では想像しなかったようなキレイさになったからです。
そんな想像以上のキレイさを、
キチンと正しく施工すれば、KeePerは提供できます。

そのお客様の驚きと喜びを、
いっぱい見てきて経験しているスタッフは、
自然に自信を持って、お客様に接するようになります。

その自信の様子を見て、感じて、お客様は、
「この店はKeePerをキチンと施行して、お客様に喜んでいただいているか」を、
確かめているのだと思うのです。
多くのお客様が、無意識のうちに、そんなことをしているのだと思いました。

お客様が欲しいのは、
千の言葉を並べた商品説明よりも、
「ぜひ、お任せ下さい。」などの、
自信に溢れた一言なのかもしれません。

わが社の担当者が、
微妙に違う言葉で、ダイヤモンドキーパーを説明している所を見て、
でも自信溢れるその姿勢を見て、
そんな事を思いました。

今、朝一番で、
東京から名古屋に新幹線に乗って帰っている途中です。
当然、富士山側のシートに座っています。

現在、永井君は大阪営業所に在籍していますが、
四月に愛知に帰ってきます。
三年間、大阪に行ってもらっていました。

彼が結婚をしました。
お嫁さんは小学校の教諭をしている女性です。
高校の時から付き合っていた方だそうです。
もう入籍は終わっていて、セレモニーとしての結婚式と披露宴ですが、
とてもさわやかな式とパーティーでした。
特にお嫁さんが知的で暖かいお人柄で、
やさしい永井君とお似合いであり、とてもいい家庭が出来そうです。

最近の披露宴の演出は、
わざとらしい過剰な演出もなく、
心に響いてくるような洗練されたものに進化しているのでしょうか。
ひねくれ物の私でも、素直な気持ちで、感動することが出来ました。
いや、これは演出の上手さというよりも、
主人公の二人とそのご家族のみなさんのお人柄がみんなに伝わってきて、
素直に感動したのでしょうか。

永井君には長い間大阪に行ってもらっていましたが、
その間に、お父さまがお亡くなりになったり、入籍があったりと、
彼の運命が大きく動いて、
大阪での仕事が彼にとってプラスであった事とは別に
もっと早く愛知に戻せば良かったと悔やむこともありました。
社員の配属、転勤は、
社員の運命を大きく左右することになります。
今年も、4月に多くの新卒の新入社員が入ってきて各地に配属され、
今いる社員の転勤、配属転換が多く発生する時期になります。
会社の仕事の都合、
それぞれの部署の発展、
本人をどう配属すれば伸びるのか、
仕事の面で、私達も一生懸命考えますが、
それだけでなく本人の運命という視点でも熟慮すべきです。
また、長い、人事の検討が、
びっしりのスケジュールの中に押し分けて入ってくる季節です。

知ること、知っていることについて。

KeePerを施行されたお客様が
驚いたように喜ばれることを、私達は、知っています。
そのお客様は、KeePerをしたらキレイになるとは知っていても、
お客様が想像していたキレイさよりも、はるかにキレイになっていたので、
びっくり驚いたように喜ばれたのです。

ですからお客様は、
KeePerをする前までは、
KeePerの本当のキレイさを知らなかったことになります。

逆に、
私たちのスタッフは、
学校を卒業して、新卒でKeePerに入社している人が多く、
KeePer以外の他のコーティングをほぼ知らないので、
KeePerコーティングが圧倒的な艶であっても、
他のコーティングを見ることが無く、比べようがなく
それがどんなに凄い艶であるのかを、逆に、知らないのと同じようなものです。

だから、お客様がご来店になって、店舗のまだ未熟なスタッフが受注していると
KeePerコーティングの本当のキレイさをご存じないお客様と、
KeePerコーティングの艶の本当の凄さを知らないスタッフが、
話をしていることになって、ピンとこないことがあのます。
スタッフがベテランならば、
お客様が、仕上がったご自分の車を見て驚いて
「まさか、ここまできれいになるとは思わなかった。嬉しい、ありがとう。」
と、驚かれるのを見て、こちらも嬉しくなる経験を何度もしているので、
受注接客の場面で、お客様のご希望をお聞きして、
クリスタルキーパーや、ダイヤモンドキーパーをご案内するにも、
自信たっぷりで、
「ぜひ、お任せ下さい。」となるが、
経験が少なかったりして、まだ自信を持ててないスタッフであると、
話の途中で目線をふいに外したり、口ごもったりして、
妙に自信がないような態度をしてしまうと、
お客様は不安になって、「また今度にしときます。」となることもあります。

あるいはもっと逆に
KeePerコーティングの凄さは、
特別な才能が無くても良く解かりますが、
知っているのに、実は、相手が知らない事を、知らない場合であったりすると、
変に押し付けがましい、無遠慮な接客になる場合もあります。
これは話になりません。

知っていること、
知らせることのむずかしさを
今日締切であった「KeePer技研が東証一部に上場します。」の全面広告の
言葉の一つ一つに思いを込めて書いた文章を、
五分の一の文量にしても、何十回も造り直しても、
KeePerを全く知らない読者の一人でも多くの人に知らせることが、
ちっとも出来ないことに、苛立ち、それでも、圧倒的に多い文字数の、
全面広告になりました。
こんな文字が多くて、読んでいただけるでしょうか。

3月18日発行の、
朝日新聞全国版と中日新聞の朝刊に、全面広告で載ります。

何十年か前までマラソンは男子だけでした。
最初、女子マラソンを見た時は「遅い」が印象なだけで、
マラソンは男子だけでいいと思いました。昔は。
それが今では、
マラソンは女子の方が華やかで、
圧倒的に人気があって、スターは女子選手の方がはるかに多い。
そして、面白い。

しかし今日のレースはすさまじかった。
37kmを越して、
先頭を行くキルワを追って
2位田中智美と3位小原玲は、
日本人トップ、実質的なリオ・オリンピック出場権を巡って、
ナゴヤドームに中に設けられたゴール直前まで凄まじい激闘であった。
激しいデットヒートで二人の苦しさにゆがんだ顔が
鍛えられた彼女たちの限界で闘う激しさを表していて胸を打たれました。

結果としてたった1秒差で田中智美が勝って
リオ・オリンピックの出場権を得た訳だが、
スピードは二人とも全く互角で、
あれは1秒差で負けた小原玲も両方とも出場させればいいと心底から思った。

しかし、そんなことをすれば
すでに出場が決まっている伊藤舞と
1月の大阪国際女子マラソンで、
日本陸連の設定記録を上回る2時間22分17秒で優勝した福士加代子が、
またややこしいことになるので、
三人目の出場枠は田中智美で決定だろう。

すべてを得られる1位と、
2時間23分のレースでたった1秒遅かっただけで
何も得られない2位は天と地の差で、
“勝負”の冷酷な非情さを改めて知ることになりました。

女子マラソンのレースが終わってから、
【キーパーLABO半田店】に行ってきました。
この店は、元自動車ディーラーで西向きのショールームの部分を
お客様の待合室にしていたのですが、西日が激しく暑かったので、
工夫して壁を設け、暑くない待合室を造ったのですが
それが、暗いムードの部屋なっていて、これはイカンなと思いました。
これをどうするのか、また、考えます。
ここにいる子達は、皆、素直で、労を惜しむことなく働くので、
その働きを無にしないためにも、
お客様にとって居心地の良い待合室を造らなければなりません。みんなで考えます。

女子マラソンは、たった1秒負ければすべてを失いますが、
私達の仕事は、勝負ではなく、仕事なので、
いつでも、リベンジが出来ることが多いので、
つい甘くなってしまうこともありますが、
逆に常に改善を怠らなければ、勝ちを取り返すことが出来ます。

アルバイトさんの須田君。もうベテランですね。

渡邊チーフ。安定したペースで、仕事を任せられる人ですね。

もうすぐ入社して丸1年の新井君。
もうちょっとしたら、後輩がいっぱい入ってきて、教えなければなりません。

なんかいい男ですね。鎌田店長。