商売をやっているとよく「お客様本位」とか「お客様第一」と言っている。

それはそれでいいと思うが、その多くはただのお客様向け宣伝文句であって、

多くは売る側の利益が一番である場合が多い。

あるいは、お客様の為になる事が売れる商品の一番の条件でもあるので、

つまりお客様が自分の為になる(欲しい)物を、

売る側が提供する(売る)事が、

一番売れる事になるので、

お客様の立場に立ってお客様の事情(気持ち)を考えて、

お客様が欲しいと思うような商品を造り、販売の仕方を考える。

それが商売として一番効率的であり、

成功の唯一の方法なのであるのだろう。

 

お客様本位≒売る側の利益の条件となる訳だ。

 

こんな事は当然のことであって、当たり前のこと。

売り先のメリットを考えずに作った手前勝手な商品なんて売れっこないし、

そんな商品でも売り方次第では一旦は売れるかもしれないが、リピートはない。

リピートしなければ、

売る為の経費が、売るたびにいちいちかかるので、

そんな商品からは当然大きな利益は出てこない。

商品、或いはサービスはお客様に買っていただくことによって初めて成り立つ

ここまでは当たり前の話しで、

改めて考えるような事ではない。

 

ならば何を言いたいのかと言うと、

お客様の利益が大切な要素であるという意味では

お客様第一という事は正しいが、

だから、

それを提供する側である従業員・スタッフは二の次で良いのかと言うと、

それはそうではない。

特にスタッフの手によって造り出されるサービス商品は、

お客様第一という事で、お客様の満足の為に、

従業員に何らかの我慢を強いてもよいのかと言うと、そうでもない。

我慢を強いられた従業員の手によって造り出されたサービス商品は、

その従業員は、お客様の為など考えいので、

お客様の満足を得られるような商品の質になっていない事が多い。

 

言い方を変えると、

従業員がイヤイヤ造ったサービス商品は、

たとえば、それが接客サービス業であったとしても、

例えば美容院の美容サービスであったり、

それこそ洗車やカーコーティングであっても、

イヤイヤ作業されたそのサービスは、決してお客様を満足させることはない。

 

従業員の満足は、

そのサービスを作業する事によって報酬という形で賄われるものなのだから、

その作業は辛くても我慢して高い品質を造り出さなければならない。

それがサービス業の仕事なのだから。

多くの経営者はそう考える。従業員もそれに従い我慢して一生懸命作業をする。

それはそれで、成り立つのだろう。

まったくおかしくない。

 

しかし従業員が、

「お客様が喜ぶことを楽しみにして作業したら」どうだろう。

その作業の質は、その作業が正確に行われるだけでなく

そのお客様が気にしている部分などに気配りがされた作業が行われるので、

我慢して一生懸命やる作業の結果のサービス商品の質より、

お客様にとっては格段に質の高い嬉しい結果になっているのでないだろうか。

だからそのお客様は喜んで、嬉しくて、

その従業員に笑顔で「ありがとう」などの言葉をかけてくれる。

そのような言葉や笑顔が、従業員にとっての働き甲斐になる事は容易に想像できる。

 

お客様が喜んでくれることを楽しみにされる作業が毎日行われる事によって、

自然に技量が上がり、そのサービス商品の質はますます上がって行く。

すると、お客様はますます喜んでくれる。

お客様の喜び=付加価値が上がれば、

当然収入も上がる。

従業員のやる気=遣り甲斐がますます上がってくる。

このポジティブなスパイラルによって築かれたサービスの高品質は、

報酬を得る為だけに我慢して一生懸命やる作業の質とは必然的に違ってくる。

この差は報酬だけでは埋められない。

 

つまり、

お客様の満足は従業員の我慢の上で上がって行くものではなく、

お客様の満足は、

従業員の満足と共に上がって行くものであり、

お客様の満足から得られる「利益」は、

従業員の満足が同時に伴った場合に最大となる。

 

CS(顧客満足)とES(従業員満足)は同時に実現する時にこそ、

会社としての最大の利益を発生する。

従業員の報酬も最大となって高所得となり得る。

すると、定着率が上がって勤務年数も重なり

熟練が進んで技量が上がるのと同時に商品品質も上がって行く。

お客様はますます喜ぶ。

 

 

社員の募集活動の為に制作した

ビデオ「CSとESの同時実現」が完成しました。

よろしければ、こちらのURLからご覧ください↓
https://youtu.be/vNUy6hcNM0k

 

 

 

子ミミはおいしい食事が一番満足する。