2001年02月17日(土曜日)
第27話 山彦かハウリングか(続すごい人達)
熊本のアイ・ビー石油の馬場社長
彼の店は2件、そのうちの1件“白藤SS”というガソリンスタンド。
その店が今年、資源エネルギー庁長官賞ガソリンスタンドとして最高の栄誉の賞を取った
馬場社長はまだ30代の若者、約5年前に独立したばかりの若い会社である。
不思議な縁で彼とは独立前から知り合いであった
彼の店には2度ほど訪問した事があるが、店に入ったとたん、なんともいえない暖かいムードが伝わってくる不思議な店
彼は決して安売りをしない。周りがどうであろうと絶対に“適正価格”を貫いている。だから逆に、決してボッタクリもしない
“店にとって適正と思った価格”を通す。
しかし、あくまでも店にとっての適正なのだから、お客様にとってはどうなのか当然疑問が起きる。ガソリンの価格も周辺の店より結構高い
彼の店に行くと、まず気が付くのが“お客の笑顔”
皆さん心地よさそうにしている。この店に来ている事がうれしそう
この店が他の店よりも“安くはない”ことはみんな「知っている」
でも、みんなうれしそう
この店で、車に燃料を入れたり、洗ったり、オイルを変えたりすると
間違いなく「気分がいい」
ここで買えば、ここでやってもらえば「間違いない」
決して、要らない事を必要だと騙したりもしなければ
余計な事もしない
この店のスタッフの言っている事を
客は「お願いします」と言って、任せれば
本当に必要な事を、ちゃんと気が付いてやってくれる
安くはないが“騙さないから絶対に損をさせられる事はない”
必要な事を必要なだけ、客は気がつかなくても
“店の人が気がついてくれるから何とも安心である”
接客も抜群だ!
※悪い店によくあるパターンで
言葉だけバカッ丁寧だけどさめた表情
見るからに汚い服装で自分の車に乗って欲しくない
町のワルのようなカッコをしていてチョット怖い
香水プンプンで臭い
親切そうな顔をして、必要でなさそうなものを、しつこく売り込む
バカにしたように乱暴な言葉を言う
等々、感じの悪い目にあったことは枚挙にいとわない
この店の子達は、気遣いや心配りが行き届いて言葉も適切、態度もきちんとお客の方を向いていて実によくシツケがされている。
“感じがいい”
店内も掃除が行き届き、いつも季節を感じさせる工夫がしてある。
“居心地がいい”
“安くはない”が
“騙さないから絶対に損をさせられる事はない”
必要な事は
“店の人が気がついてくれるから何とも安心である”
店の子は
“感じがいい”
店は
“居心地がいい”
皆さんもこんな店が近所にあったら、行きたいと思いませんか?
知らず知らずに常連になってしまうのではないでしょうか
印象的な言葉があった
『山彦コール、つまり誰かが「いらっしゃいませ―」と言ったら、周りのスタッフも全員で「い一らっしゃいませ―」とどなる。
「ガソリン満ターン」と言えば「ガ～ソリン満ターン」と全員が唱和
そのうち「いっらっしゃいませ」という言葉が「ラッッシャイ―」となり
「ありがとうございました」が「アッシター」となって
まるで怒号のよう。
これは“山彦”ではなくて“ハウリング”
全く耳鳴りがしているようなものだ
だからうちの店では、誰かが何を発声しても、皆はきちんと「ありがとうございます」と唱和することにした』
いつも習慣としてやっていることでも、ふと、お客様の側に立ってみたら、実に不愉快な事をやっている事に気がついた。だからすぐ改めた。
実に明快なCS、顧客満足ではないか
すべてにこの姿勢を持った結果が、独立後数年で超優良企業になったということであろう。
ちなみに彼はキーパーに惚れこんで、洗車ノウハウにも惚れこんで実に確実に実行し、抜群の洗車の質と実績を上げてくれている。
これは手前味噌である
さあ次は“セルフ”の話、明日また書きます
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2001年02月17日(土曜日)
第26話 すごい人達
山本経営主催のYK懇話会は、まず創設者の山本博通氏の基調講演から始まった。山本氏の豊富な経験からの興味深い時事講和があり、参加者の発表が続く
最初に快洗隊を3SS展開している柴田石油の柴田社長、アイ・タックの私が洗車の話
藤野商事の藤野社長が多角ではなく“多核経営”の実践の話を
この会社はすごい、老舗とはこうあるべきと思わせる所がある
社長の頭が柔軟そのもの、新しい時代の先頭にいつもいる方だ
同社中村部長、滋賀石油の芝野本部長から車検の話をお聞きした。
車検をビジネスとして軌道に乗せる為には、大変な労力が必要である事、販売のノウハウなどの苦労話は、実践してこられた人達ならではのリアルな話であり、大変勉強になった
しかもこのお3人、お話がウマイ!
関西の人はみんな吉本出身ではないだろうかと思わせるほど話を面白く聞かせてくれる。もちろん皆さん、ためになる話ではあったが、面白い話で楽しませてくれただけでも、得したような気がした
(特に中村部長はほとんど芸人としても通用する…失礼)
続いてアイ・ユーの大川統括マネージャー。第5話元気な店、大阪中もずで紹介したすばらしい人。是非ご参照を
静岡虎屋商店の山崎社長、この人もすごい。車検のシステムはMICとかの説明も受けたが、「これなら自分で出来る」と自分で仕組みを作ってしまって、実績を出している。
板金もすごそうだ。色々自分で勉強して100万程度で道具とか塗料を揃えてしまい、毎月180万ぐらいの実績を出しているという事
板金は仕上りがうまいと口コミでどんどん仕事が入ってくる。うまくないと話にならない商売だ。
その意味でも自力でやって成功しているという事は“すごい“
板金はカーディーラーに出される場合が多い。
板金屋さんはどちらかというと店舗ではなく、通りから少し外れた“工場(こうば)”でやっている。だから客がそこへ直接仕事を持っていくことは少なく、カーディーラー経由で、結局、町の板金屋さんでやるケースが多かった。すなわち板金屋さんはディーラーの下請けで、そのぶん時間もかかったし、値段も高い。
そのディーラーも、車検が減ったり色々な理由で仕事が減ってきたので、板金も自分の中でやるようになってきた。いわゆる内製化である。
板金屋さんは結果的に仕事が無くなってきて、工場から店舗への脱皮、つまり自前で客を呼べるようにと考え、フランチャイズ(カーコンビニ倶楽部など)への加入が目立ってきた。
しかし、この手のフランチャイズ、加入金(人の話によると1000万クラスだそうだ)とか、ロイヤリティが結構高い。
今ガソリンスタンドもカーディテイリング(補修など)のビジネスに参加しようと一生懸命。
従来、時間と手間がかかる板金を、身近なガソリンスタンドが出来るようになれば、お客様にとって便利になり重宝していただける事は容易に想像できる
しかし、ガソリンスタンドにとっていままで経験の無い仕事なので、ついパッケージ化されているものに頼りがちになる
そんな状況の中で自力で“板金業”を立ち上げた人があったとは興味津々である
ある塗料メーカーに大変お世話になったとの事
いずれにしても大した物で、是非近々勉強に行くつもりである。
※つづく
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