今日は久しぶりに朝から東京でした。
LABO店舗の為の新規物件を見に来たのですが、
今日見たのは残念ながらダメでした。
でも、そのついでに店舗プラン会議を新東京支社会議室でやりました。
いつも本社でやるこの会議を東京でやるのは久しぶりです。

この店舗プラン会議と言うのは、
今現在建設工事中の店舗物件の工事進行検討と、
これから工事にかかる店舗のプランの検討を目的に始まった会議で、
月に一度、私と東西の支社長と店舗開発部の部長、
店舗プラン策定から建設工事管理までを担当するマネージャーたちが集まる。
この会議では、旧既存店舗の新ブランディング店舗デザインへの改装や、
現在稼働している直営72店舗のメンテナンスなどの営繕も確認し合う。
しかし、メインテーマはやはり新店舗のプラン検討で盛り上がります。

この月一度の店舗プラン会議が始まったのは約二年前で、
それまでは、たまたま地域的に携わった担当役員が自分の考えを入れて、
かなり独善的に造っていた。
2~3年前の店舗はそんな店舗が多く、
やたらと看板が大きかったり、無駄に屋根と天井が高く威圧的であったりして、
お客様に通っていただくことを目的とした
落ち着いたデザインの今のLABO店舗と比べると、
いかにも客寄せ物販的であり、ラーメン屋っぽい店舗デザインであった。
だからなのか、あのころにスタートした店舗は、
リピートの積み重ねがうまく行かず、
「二年目からのジャンプ」というLABOの勝ちパターンに、
なかなか乗れないでいました。
(やっとこの頃、波に乗って来ていて、みんなでホッとしている所です。)

それからいろんなことがあって新しい体制になって、
新しいLABOは、みんなで知恵を集めて、
繰り返し来店したくなるような店舗をみんなで造ろうと、
店舗プラン会議が始まったのです。
それからLABOの新店の大躍進が始まって、
この2年間に36店もの新店舗が出来ました。

15年前にLABOの前身である”快洗隊”の1号店である刈谷店”が出来てから、
13年間に36店舗が出来ていたので、
店舗プラン会議以”前”の13年間と、
店舗プラン会議以”後”の2年間が、同じ36という数の店舗を生んだのは、
ただの偶然とは思えません。

“みんなで造る”が、やはり、圧倒的だと言うことでしょうか。

中日の元監督落合博満氏がテレビで言っていました。
「オレはホメない。絶対にホメない。
指示したことは当たり前の事なんだから、それが出来て成功しても、当たり前。
ホメたりしない。一度もホメたことは無い。そんな必要はない。」

KeePerを扱う現場のスタッフたちは、お客様からよくホメられます。
お客様の車をKeePerの技術できちんとキレイにすると、
車が驚くほどキレイになって、お客様は喜ばれます。
すると、お客様はそのスタッフに「ありがとう」と言い、
「すごいね。さすがにプロだね。」とホメてくれます。

すると、
スタッフは嬉しくて、
お客様の車をキレイにする時は、
お客様にまた喜んでもらおうと思い、
習ったKeePerの技術を精一杯駆使して、
本気で、キレイにしようと頑張るから、
また本当にきれいになって、またホメられます。
そんなことが何度も繰り返されると、そのスタッフは技術の習熟が進んで、
つまり上手くなって、技術も安定してきます。

こうなったらもう大丈夫です。
どんどん一人前の技術者になって、いい仕事が出来るようになります。
手取り足取りの付きっきりになって教えるのは最初の何か月かだけで、
最初は簡単な作業が出来るようになって、
ありがたいことに、そんな仕事でもお客様はホメて下さって、
スタッフは嬉しくなって、
ホメられの良い循環に入って、一人前に育っていきます。
大抵の場合、KeePerを扱う現場のスタッフは、
お客様からホメられ、感謝されて育っていくのです。
実にありがたいことに、KeePerのスタッフはお客様に育ててもらえるのです。

もちろんそんな良い事ばかりではなく、
失敗して、お客様から叱られることもあります。
そんな時に素直に謝れれば、
その失敗から、
してはいけない事を学ぶことが出来て、
その学びがあれば、それはそれで有意義なのですが、
叱られ慣れていないと、
叱られたこと自体に反発して、
自分の行為の正当化し、つまり人のせいにしたり、言い訳をします。
すると余計に叱られて、悪い循環にはまり、
その仕事から逃げ出したりすることもあります。
最悪は辞めてしまったりすることもあるので、店長はすごく気を遣います。

いい仕事をしてお客様からホメられていれば、
良い循環に入れるのですが、
そればかりでは叱られると言い訳をして人のせいにする弱い人になって、
せっかくの学びのチャンスである叱られる機会を無駄にして、
独りよがりの悪い循環に入ってしまうことがあります。

難しいものです。
だから、落合元監督の言うように
「ホメない。」方がいいのかもしれません。
お客様は、嬉しければ、自由にホメて下されば結構だが、
上司としては「ホメない。絶対にホメない。」のがいいのかもしれません。

強烈な猛暑の中、
お互いをかばいながら助け合って
お客様の車にKeePerの技術で飛び切りのキレイさを提供し、
稼いでくれた汗の量の何倍かの重さを持った大切な収益を、
ただ数えて、整理しているだけの事務所で、
エアコン操作盤に印刷された紙で「夏の設定温度28℃」と書いてあるのに、
コソッと27℃にサーモの温度設定を下げるバカたれがいて、
それを見つけると、さっさと28℃に上げるのだけど、
ちょっと目を離すとすぐに27℃にまた下げてある事があります。

LABOのエアコン付コーティングブースも
このところの猛暑にエアコンの効きが極端に落ちている店もあります。
ましてや洗車する場所などは日よけの屋根こそあれ、
外気温の38℃とか日差しの具合によっては40℃を越す場合もあります。
そんな過酷な環境での夏の一時期は本当につらいものがあります。

今日の日報の送付メールにこのようにありました。
「こまめな水分補給は当然として、
30分に1回ほど体を冷やす2・3分の小休憩も必要です。
お客様もクタクタのスタッフに施工してもらうより、
フレッシュなスタッフに施工をしてもらう方が嬉しいです。
「お客様に喜びを提供する」今日も1日みんなで頑張ろう。」

こんな泣けてくるような大変な時に、
28℃の事務所で仕事をさせてもらっているだけでも罪悪感を持つのに
コソッと事務所のサーモを27℃に下げる馬鹿は叩き出したくなります。

人間、貧すりゃ鈍す。と言いますが、
心が貧しくなると、すべからく鈍くなるの例えでしょうか。

前々話で半田店の横山店長が、
お客様を大歓迎と100%受け入れで、
売り上げを倍増しているという話をしました。
その意味を書いておきたいと思います。

お客様の大歓迎と100%受け入れと言うと、
従業員がどんなに疲れていても、
店舗がどんなに混雑していても、すべてのお客様を受け入れて、
クタクタになるまで従業員を働かせる鬼のような店長なのでしょうか。
横山店長は、そんなひどい店長ならば、
スタッフはみんな、店長を嫌っていてもおかしくないはずですが、
磯部君も、重松君も、豊島さんも、百合草君も、
みんな横山店長から大切にされている事をよく知っています。
それは彼らの笑顔を見ればよく解ります。
横山店長は「根性主義」でも気合い派でもなく、
スタッフたちの努力をお客様の満足に繋げて実績を上げ、
それぞれに高い報酬を得ているだけです。

どんなに店舗が忙しくても、
お客様を大歓迎の気持ちと言葉を表現することは出来ます。
本気で大歓迎すればいいだけです。
でも、お客様がして欲しい仕事が”その時に”出来るかどうかは別で、
店のスタッフ達に無理がかからないスケジュールで、
それが実現できるように大歓迎で受け入れます。
お客様も、自分の希望した仕事が、店から嫌がられている訳ではなく、
店がちゃんと出来るスケジュールを示されて、歓迎の意を示されれば、
お客様として嬉しくない訳がありません。

忙しそうなのは、店の様子を見ればわかるし、
今すぐに自分の希望する仕事をやらなくては承知しない訳ではありません。
最も嫌なのは、
自分の希望が、店に無理を強いたことになって嫌な顔をされることでしょう。
自分が加害者になって、店のスタッフが被害者の関係になるのは、
すべてのお客様が嫌うことです。
それは店のスタッフが、
会社から仕事を”させられている”関係にあるとそうなります。
会社が従業員に無理を強いて、
働かせなければ損だと思っている関係にあるとそうなります。
あるいは店長そのものが働かせられていると思っている店は、そうなります。

お客様は加害者である訳がないし、
従業員が被害者である訳がありません。
店舗は店長も従業員も含めて、
お客様に対して正しく付加価値を提供して、お客様に喜んでもらい、
お客様は、その喜びでその店舗を使い続けることになります。
お客様と店舗は、すべての従業員と共に、
両方が”得る”関係にあります。
よく言うWinWinの関係とでも言いましょうか。

店長はすべてのお客様を大歓迎で受け入れ、
最も良いスケジュールで、お客様の100%のご希望を実現して、
お客様に満足していただき、その満足をスタッフ全員に分け与えます。
いわゆるWinWinの関係なのでしょう。

店長はお客様を心から歓迎できることが必要で、
その歓迎を大前提に、スケジュールをコントロールします。
それが、”させられている人”だと、
出来るだけ仕事の量を減らすことを考えてしまうので、
お客様の希望よりももっと手間のかからない
付加価値の低い商品に自然に誘導することになってしまい、
お客様の満足も低い所でしか実現できず、
お客様の満足も低く、スタッフの喜びも低く、店舗の実績も上がりません。

店長がお客様を歓迎して、
スケジュールをコントロールすることによって、100%受け入れて
お客様の満足を100%実現すると、
お客様はその店にまた来るでしょうし、また満足するから、
その満足をスタッフに分け与え、みんながニコニコになります。

しかし一歩間違えて、誰かが”させられる人”になってしまうと、
すべての歯車が狂ってしまいます。

横山店長の良い所は、
お客様をいつでも歓迎することが出来、
その歓迎でお客様の希望を100%受け入れられるスケジュールを、
コントロールして、お客様の満足を造りだして、
従業員の満足をも同時に造りだしているから、
あんなにスタッフがニコニコしながら、実績が倍増なんてしてしまうのです。

こんな良い循環の方程式の最初の項は、
歓迎の気持ちと100%の受け入れから始まっています。

名古屋市の北側に、
師勝店が1年以上経っていますが、
小牧山店、江南店、可児店は、ほぼ同時期にオープンしています。
1年先輩の「師勝店」は、
2年目のジャンプが始まっていて、もう300万円に届く月もありますが
他の店舗はどの店舗も同じような200万前後の実績であり、
店舗同士での連帯意識と同時にライバル意識も強く、面白い関係です。

まず【小牧山店】は、
オープン当初、余分な装飾が災いして
視認性がかえって低くなっていた時期もありますが
今ではそれを外してすっきりした店舗になり、
それに伴って実績も上がりつつあります。
しかし、それと同時に中尾スタッフの食欲も上がり、体重計の数字も上がって、
とうとう110kgを越えたと嬉しそうに言っていました。
そこまで重くても、足はまったくくたびれないらしく
仕事には全く支障がないと言うスーパーデブ一級技術資格中尾スタッフ。
でも、最近の猛暑にはバテ気味です。

至ってスマートな武藤チーフ。

最近は落ち着いてきたヘアスタイルの鈴木玲音店長と武藤チーフ。

【江南店】には、
イナバの物置製の「KeePerブース」3連タイプが設置されています。
先日、江南店に来たお客様が「このブースの中でやるのなら安心だね。」と、
ダイヤモンドキーパーをご予約して行かれたそうです。

一級技術資格若松スタッフと、
塩崎店長。

二瓶チーフにカメラを向けたら、
塩崎店長と写ろう言います。ここはみんな仲がいいですね。

植栽が育っています。

江南店から【可児店】のある可児市に入るところで、
外気温が39℃から40℃に上がりました。
山の方に来たはずなのに、さすがに日本一の灼熱都市「多治見市」の隣の市ですね。

可児店の待合室は明るくて最高です。

愛西市から1時間かけて可児店まで通っているそうです。
山田龍大店長。

すごく明るい人気者の渡邊チーフ。

お客様の相手からなかなか手が離せなかった一級技術資格加藤スタッフ。