きのう、新幹線の運転見合わせによって宇都宮行きをやめた私は、
少なくとも今日は午前中はやることがなく、
午後から、決勝レースをJスポーツで観るだけしか決まっていない。
だったら、
地元の店舗廻りでも行けば良さそうだが、
何か月か前「少なくとも一年間は、行くことが目的の店舗回りはやめる。」と、
決めたので、今から行く目的を造ることは出来ないので行けない。
と思いながら、
午前中は、これを書き始めました。

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テーマは「リピート率と、リピート客率と新規客数、来店客数」の相関関係。

「リピート率と、リピート客率と新規客数、来店客数」の相関関係。
新規客数の減少は、その時は大したことなくても、
確実に会社の体力と、みんなの気力を奪っていく恐ろしい現象です。

「リピート率」とは、
新規客として初めてご来店されたお客様が、再来店される確率。
これはKeePer LABOでは、1年間で約80%であると実績から出ています。
さらに、2年目では60%に下がりますが、
これは2年目でもなお60%もの人が来ているという固定率とも言える数字。
いずれにしてもこれは大変高い実績です。

「リピート客率」とは、
実は正しい意味での「リピート率」を出す仕組みを、
今までは自前では持っていなかったので、
先日、ある大株主の投資家の力を借りて正しい「リピート率」を出せました。
それが約80%です。
それまでは、
実際にご来店いただいたお客様の内「リピート客」は何%であり、
新規客は「何%」であるのか、
その「ご来店いただいたお客様の内『リピート客』は何%」=「リピート客率」
これをリピート率の近似値としてお答えしてきました。
しかし、この数字の方がリアルタイムで出せるので現況把握には役に立ちます。
ですから、あながち不適切な数字を言ってきた事にはならないと考えています。
これは、85%をずっと正常な数字として来ました。
現状10月実績が14.66%で、おおよそ正常な値になっています。
だから、現状としてはリピート率約80%で、
リピート客率は約85%、新規客率は約15％

これらの数字は、
先にリピート率があって、
新規客数とリピート客率を作りだしています。
だから、
リピート客率が下がってきたら、
リピート率が下がってきているという事であって、
サービス品質が下がっているのではないか、お客様対応が悪いのではないか。
などと店舗の質を表すバロメーターになります。

しかし、これは既存店におけるバロメーターであって、
新規店では、初めてご来店されるお客様が多くて当たり前なので、
新規店の最初の新規客率は極めて大きい数字になります。
しかし、
オープンから3年ぐらい経つと、この数字が20%程度にまで落ちて来て、
つまりリピート客率が上がって来て
正常にリピートのお客様が積もってきていることを示します。

この新規客率がちっとも落ちてこないと、
新規のお客様がリピートしていない事、積もっていない事になり、
サービス品質、お客様対応に問題があるのではないかということになります。
逆に、
新規客数が少なければ、
来店客数=新規客数/新規客数率なので、来店客数も小さくなるので、
売り上げ(=来店客数✖単価)にダイレクトに響き、売り上げも小さくなる。
リピート率は下がっていないのに、
歴史のある既存店でも、売り上げ実績が下がってくるケースが出て来ていて、
そんな店舗は、新規客率だけが先に下がってくる現象で分かる。
新規客数の減少だけで新規客率が減っているケースだ。

昨年の8月9月は、BM社に関わる風評被害の影響で、
既存客の減少だけでなく、新規客の減少という原書が出た。
それに対して、
すぐに既存客に対してリカバリーのDMを送ってカバーしたが、
新規客に対してのリーチは当然出来ていないので、
その解消には、それなりの時間がかかる事は致し方ない。
正しい営業で解消に加速をかける事に努力し、ほぼ解消していると言っていい。

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ここまで書いてお昼になった。
さぁ、スーパーGT決勝戦を観よう。